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Les agents de centres d'appels jouent un rôle important au sein d'entreprises de tout type en fournissant un soutien commercial et marketing, ainsi qu'un service à la clientèle. Vous travaillez soit dans des bâtiments, soit de manière virtuelle, et vous pouvez gérer des appels entrants et sortants, en tant qu'employé de votre entreprise ou en tant que travailleur indépendant sous contrat à temps partiel ou complet. Votre objectif principal dépendra de votre rôle et pourrait inclure le traitement de requêtes clients, du soutien à la clientèle ou de la vente.

être agent de centres d'appels

Les agents de centres d'appels travaillent généralement à temps complet ou à temps partiel avec des périodes de travail pouvant inclure la nuit ou les fins de semaine. Ceux qui travaillent pour des entreprises exercent leur fonction dans des bureaux compartimentés afin de maintenir un niveau sonore raisonnable.

salaire moyen des agents de centres d'appels

Les salaires en centre d'appels dépendent de votre expérience et de vos performances. Vous pouvez vous attendre à un salaire d'entrée situé entre 25 000 $ et 30 000 $ par an. Avec cinq années d'expérience dans l'industrie, vous pouvez espérer gagner jusqu'à 50 000 $ par an.

Être bilingue est un atout majeur qui peut faire augmenter votre salaire de manière significative. Habituellement, les agents de centres d'appels bilingues sont rémunérés à un taux supérieur, sachant que les agents bilingues en français et en anglais sont les plus recherchés. Les agents de centres d'appels peuvent également recevoir des bonus en fonction de leurs objectifs de performance et de leurs résultats.

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vos tâches quotidiennes

Les agents de centres d'appels passent la majeure partie de leurs journées de travail à interagir avec des clients, au téléphone ou sur Internet. Les tâches que vous pourriez avoir à accomplir incluent les suivantes :

  • fournir du service à la clientèle
  • répondre à des requêtes
  • résoudre des problèmes
  • pratiquer la vente incitative
  • assister à des formations, notamment concernant des produits
  • prendre part à des réunions d'équipe
  • mettre les dossiers à jours et gérer la base de données internes

où pouvez-vous exercer?

Selon leurs besoins spécifiques, les entreprises peuvent avoir un centre d'appels en interne ou sous-traiter cette activité à des centres d'appels tiers. Le dynamisme de l'emploi dans ce secteur fluctue avec l'économie locale et même mondiale.

Internet a également révolutionné la façon dont les centres d'appels fonctionnent. Certaines entreprises autorisent leurs employés à travailler à distance, et beaucoup d'entre elles emploient des travailleurs dans différents endroits du Canada. Vous n'avez plus besoin de résider dans la même ville que votre employeur, pourvu que vous remplissiez les exigences. Les centres d'appels sont nécessaires pour tout type d'entreprise.

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les compétences requises

Que vos tâches concernent le service à la clientèle, la vente ou autre, vous devrez posséder les qualités et compétences suivantes afin de réussir dans votre rôle d'agent de centres d'appels :

  • grande capacité de communication
  • personnalité avenante et empathique
  • facilités à travailler sous pression
  • souci du détail et grande organisation
  • perspicacité technique
  • flexibilité et adaptabilité
  • aptitude à apprendre rapidement
  • compétences en vente

formation requise

Les exigences en matière d'enseignement et de formation peuvent varier selon les entreprises, mais la plupart d'entre elles demandent un diplôme du secondaire ou une équivalence. Des rôles plus techniques peuvent requérir des connaissances spécifiques à une industrie, des certifications obtenues lors d'un parcours scolaire formel ou de l'expérience.

Certaines entreprises se contentent d'exiger de bonnes capacités relationnelles et communicationnelles, mais d'autres exigent de l'expérience en vente ou en service à la clientèle. Vous devrez habituellement suivre une formation exhaustive puis des formations régulières en interne. Des formations et des certifications concernant des produits spécifiques, des processus et des pratiques représentent également un avantage et feront de vous un bon candidat.

vos possibilités de carrière

Au sein d'une entreprise, les agents d'un centre d'appels peuvent être promus à des postes de supervision ou obtenir un poste similaire, mais mieux payé dans d'autres entreprises. Les compétences développées dans ce type d'emploi, telles que la communication, la gestion du temps, l'organisation et l'argument de vente, peuvent s'appliquer dans d'autres secteurs et servent souvent de base pour une carrière en communication, en service à la clientèle ou autre.

Si vous manifestez le désir d'évoluer et la volonté de monter en grade, vous pourriez avoir l'opportunité d'intégrer des programmes de formation en gestion, d'assister à des formations additionnelles et d'évoluer vers d'autres départements au sein de votre organisation.

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