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ce que vous devez savoir

Vous souhaitez exercer un rôle qui implique de résoudre des problèmes commerciaux variés? Vous êtes capable d'adopter une attitude positive, de prouver vos compétences techniques et d'user de qualités communicationnelles avec des clients au téléphone? Si la réponse est oui, vous pouvez envisager de postuler pour un emploi en centre d'assistance aux utilisateurs.

Les techniciens du centre d'assistance prennent les clients en charge par téléphone, clavardage ou courriel. En vrais experts, ils connaissent les produits et les services de l'entreprise pour laquelle ils travaillent dans les moindres détails.

salaire moyen

Il existe différents titres et niveaux d'expertise au sein des centres d'assistance aux utilisateurs, et votre salaire dépendra des exigences techniques que votre rôle requiert. Selon ces exigences, votre expérience et votre lieu d'exercice, vous gagnerez entre 37 000 $ et 63 000 $ par an en tant que technicien de centre d'assistance, spécialiste ou analyste. Le salaire moyen est environ 44 000 $ par an.

Les rôles de premier niveau sont ceux de technicien de centre d'assistance junior ou technicien de centre d'assistance de niveau 1. Lorsque vous débutez, votre salaire sera situé dans le bas de la fourchette de salaire.

travailler dans un bureau d'aide

En tant qu'employé dans un centre d'assistance aux utilisateurs, vous pourriez travailler avec d'autres agents dans un centre d'appel et utiliser du matériel informatique et téléphonique sophistiqué. Vous pourriez aussi travailler dans un bâtiment ouvert à la clientèle, dans un bureau ou à un point de service, pour aider directement les employés qui rencontrent des problèmes techniques.

De nombreux centres d'appels fonctionnent 7j/7 et 24h/24. De ce fait, vos horaires pourraient varier. Vous disposerez d'un poste de travail et vous passerez une grande partie de vos journées au téléphone ou sur l'ordinateur. Dans certains rôles, vous pourriez vous rendre sur le lieu de travail des clients pour effectuer des réparations et proposer des formations.

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vos tâches quotidiennes

En tant qu'employé d'un centre d'assistance aux utilisateurs, vous fournirez un support interne ou externe aux clients afin de résoudre leurs problèmes techniques, qu'il s'agisse de matériel informatique, de logiciels ou d'autres produits. Au cours d'une journée de travail, vous pourriez être impliqué dans les activités suivantes :

  • préparer ou tester des scripts afin d'anticiper
  • lire des rapports d'incident et répondre aux clients
  • conseiller les clients pour qu'ils résolvent leurs problèmes
  • fournir de l'assistance
  • signaler les problèmes à vos supérieurs si besoin est
  • documenter les procédures de résolution de problèmes effectuées
  • consulter des manuels d'utilisation afin de résoudre des problèmes
  • mettre ces guides et ces manuels d'utilisation à jour
  • fournir de l'information aux équipes de développement
  • effectuer des recommandations concernant la modification des produits ou des services

où pouvez-vous travailler?

Les perspectives d'emploi dans le secteur sont très positives, avec un nombre de postes à pourvoir qui va croître de manière significative dans les prochaines années, du fait de la croissance des industries informatiques et de la technologie.

Les centre d'assistance aux utilisateurs et leurs employés sont sollicités partout où des utilisateurs de matériel informatique et technologique ont besoin d'assistance, de formation et de dépannage. Les perspectives d'avenir de ce secteur sont bonnes dans l'ensemble du Canada. La plupart des emplois de centre d'assistance se trouvent dans les grandes zones métropolitaines où se trouvent les industries.

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compétences requises

En tant qu'employé de centre d'assistance aux utilisateurs, vous mettrez à l'oeuvre vos capacités à mener plusieurs tâches en même temps, à prendre des décisions, à user de diplomatie, ainsi que de votre expertise sur les produits afin de réussir dans votre rôle. Vous devrez également posséder les qualités suivantes :

  • compétences communicationnelles écrites et orales remarquables
  • compétences en service à la clientèle
  • compétences analytiques et maîtrise de l'informatique
  • capacité à fournir de l'information claire et concise
  • capacité à discuter de problèmes complexes dans un langage simplifié
  • avoir un sens des priorités et savoir gérer les échéances
  • avoir un grand souci du détail et savoir repérer les erreurs
  • posséder des qualités organisationnelles
  • avoir de l'expérience en traitement de texte

formation requise

Vous pourriez envisager un rôle de premier niveau dans un centre d'assistance aux utilisateurs sans diplôme ou certification spécifique. La plupart des employeurs requièrent un diplôme du secondaire, mais si vous obtenez un diplôme en science de l'informatique, en technologie de l'information ou en administration de réseau, vous pourrez vous démarquer en tant qu'expert et prétendre à des promotions.

Pour faire évoluer votre carrière, vous pourriez envisager de suivre des cours pour obtenir des certifications. Par exemple, une certification A+ pourra vous aider à diagnostiquer, réparer, mettre à jour et entretenir les ordinateurs. Vous pourriez aussi être intéressé par une des certifications en logiciels que proposent les grandes entreprises de technologie telles que Microsoft, Cisco ou Apple.

vos possibilités de carrière

Un emploi dans un centre d'assistance aux utilisateurs peut être un tremplin pour une carrière dans le secteur de la technologie. Avec la bonne formation et quelques années d'expérience dans un bureau d'aide, vous pourriez avoir accès à d'autres emplois liés à la technologie.

En acquérant de nouvelles compétences et en maîtrisant les différents aspects du secteur, vous pouvez évoluer vers des secteurs connexes tels que la programmation informatique, la gestion de réseaux, le développement web, les tests de système ou l'analyse des systèmes d'information. Vous pouvez également devenir chef d'équipe, superviseur de centre d'assistance, directeur de service à la clientèle, ou directeur de centre d'appels.

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