en quoi consiste le métier de représentant du service à la clientèle?

Les représentants ou représentantes du service clientèle aident les clients en traitant les commandes et les réclamations. À ce poste, vous fournissez des informations et vous répondez aux questions relatives aux produits et services vendus par l'entreprise. Vous traitez aussi les retours et vous transmettez les plaintes aux autres services ou aux superviseurs. Certains représentants du service à la clientèle sont responsables du management d'autres employés, surtout lorsqu'ils accèdent au rang de superviseur. La fonction requiert de la patience et une attitude calme. Les représentants du service clientèle sont formés pour traiter avec des clients insatisfaits et reconnaître leur contrariété tout en trouvant des moyens de résoudre les problèmes. Vous gardez votre sérénité lorsque vous répondez aux réclamations des clients sur plusieurs canaux de communication et vous demeurez empathique. Vous fournissez des informations détaillées et correctes sur les produits ou services vendus par l'entreprise.

Ce rôle implique d'enregistrer les interactions, y compris les réclamations et les commentaires, ou d'assurer la liaison entre l'entreprise et les clients. Vous coordonnez les autres employés du service et vous communiquez avec eux et vous préparez des rapports sur les produits ou les services. Vous passez la majeure partie du temps sur ordinateur et vous êtes formé à travailler avec différents types de logiciels afin de distribuer l'information.

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salaire moyen au poste de représentant du service à la clientèle

Le salaire d'un représentant du service à la clientèle est en moyenne de 35 775 $ par an. Lorsque vous débutez dans cette fonction, vous gagnez 31 200 $ par an. Au fur et à mesure que vous améliorez votre expérience, vous pouvez gagner jusqu'à 48 370 $ par an.

En tant que représentant du service à la clientèle, votre salaire dépend de votre expérience et de vos compétences. Bien qu'aucun diplôme ne soit obligatoire, le fait d'avoir certaines certifications augmente votre gain potentiel. Les représentants du service clientèle qui possèdent une expérience supplémentaire ou une certification gagnent davantage grâce à leurs connaissances spécialisées.

Le lieu et la région où vous travaillez influencent également vos gains. Vous êtes susceptible de gagner plus au Yukon et en Colombie-Britannique qu'au Manitoba et à l'Île-du-Prince-Édouard. Cette différence entre les salaires régionaux dépend de la demande et du coût de la vie.

Le secteur d'activité influe aussi sur votre gain, surtout si vos fonctions exigent une connaissance des produits ou des services. Si vous travaillez dans les services financiers ou les assurances, vous êtes susceptible de gagner plus que les agents des centres d'appels en raison de l'expertise requise.

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les catégories de représentant du service à la clientèle

Les types de représentants du service clientèle dépendent du secteur et du mode de communication avec les clients :

  • Par courriel : votre travail consiste à répondre aux courriels et aux chats en direct des clients. Vous assistez les clients dans leur processus d'achat en répondant aux courriels et aux requêtes.
  • Sur les médias sociaux : vous surveillez les plateformes de médias sociaux d'une entreprise et vous répondez aux requêtes ou vous aidez les clients à l'achat.
  • Au sein d'institutions financières : vous fournissez des informations sur les produits et les services bancaires connexes. Vous travaillez pour des banques, des coopératives de crédit et des trusts en expliquant les services financiers, les produits et les services bancaires disponibles aux clients.
  • Dans un centre d'appel : vous recevez des appels téléphoniques et vous répondez aux questions des clients. Vous traitez les plaintes et vous expliquez les procédures de dépannage.

Les types de postes de représentant du service à la clientèle mentionnés ici sont des exemples, cette liste n’est pas exhaustive.

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travailler en tant que représentant du service à la clientèle

Les représentants du service à la clientèle travaillent en contact direct avec la clientèle. Si vous êtes intéressé par cette fonction, voici les tâches et les activités qui constituent votre quotidien.

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compétences et formation d’un représentant du service à la clientèle

Vous devez posséder les qualifications suivantes pour travailler en temps que représentant du service à la clientèle :

  • Formation : une formation et un diplôme d'études supérieures de type licence ou bachelor en administration des affaires sont requis afin d'acquérir les qualifications nécessaires. Certains employeurs exigent seulement un diplôme d'études secondaires.
  • Expérience professionnelle : l'emploi requiert une expérience professionnelle que vous pouvez acquérir grâce à une formation en cours d'emploi et à des postes de débutant, comme celui d'agent de centre d'appels.

compétences et qualités d’un représentant du service à la clientèle

Les représentants du service clientèle travaillent sur des ordinateurs et sur des téléphones pour créer et pour mettre à jour les comptes des clients. Ils ont, qui plus est, besoin des compétences et des qualités suivantes :

  • Compétences d'écoute : l'attention est une compétence essentielle qui garantit que vous restez attentif aux clients et que vous pouvez vous adapter à leurs besoins. Vous devez faire preuve d'empathie et être prêt à aider les clients à se sentir écoutés au cours de votre interaction. Vous prenez le temps de parler aux clients et de comprendre leurs requêtes afin de résoudre les problèmes.
  • Patience : la maîtrise de soi est l'une des plus importantes compétences pour occuper cette fonction. Il est important de rester calme lorsque les clients sont contrariés. Vous prenez la responsabilité, au nom de l'entreprise, de vous assurer que le client soit satisfait de l'interaction.
  • Résoudre les problèmes : vous avez besoin de compétences en résolution de problèmes pour trouver des solutions efficaces. Vous utilisez une approche systématique et vous êtes attentif aux détails lors de la recherche d'une solution. Les employeurs attendent de vous que vous soyez créatif et plein de ressources, avec le sourire en prime pour aider les clients.
  • S'attendre et s'adapter à des défis : l'adaptabilité est un autre trait important. Travailler quotidiennement avec des clients signifie que vous ne savez jamais à quoi vous attendre avec les appels ou les messages que vous recevez. Les bons représentants du service clientèle envoient les problèmes ou les plaintes légitimes par les canaux appropriés et transmettent les informations au client de manière efficace sans devenir stressés ou anxieux. Il faut que vous restiez mentalement flexible pour répondre à différentes personnes sur différentes plateformes, parfois simultanément.
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FAQ sur le métier de représentant du service à la clientèle

Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus fréquemment posées sur le métier de représentant du service à la clientèle.

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rencontrer un recruteur

Assurez-vous que votre CV est à jour et comprend des renseignements sur vos compétences techniques et vos certificats. Envoyez-nous ensuite votre CV pour communiquer avec un recruteur qui vous aidera à trouver des possibilités d’emploi qui vous conviennent.

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