tout sur le métier de représentant service à la clientèle

Vous aimez communiquer, conseiller, aider et gérer : pourquoi ne pas travailler dans le secteur du service à la clientèle? Ce type d'emploi est proposé dans quasiment toutes les entreprises. Si vous possédez les compétences nécessaires pour accompagner les clients, vous n'aurez sans doute aucun mal à obtenir un poste en représentant du service à la clientèle près de chez vous… et à devenir au fil du temps un bon conseiller client!

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meilleurs emplois 2023

quel est le travail d’un conseiller du service à la clientèle?

Les conseillers du service à la clientèle jouent un rôle essentiel dans l’expérience client globale en traitant les plaintes des clients et en répondant à leurs questions et préoccupations. Bien que de nombreuses entreprises offrent une formation adéquate aux conseillers du service à la clientèle, elles recherchent également des candidats ayant déjà travaillé avec des clients.

pourquoi cet emploi est-il recherché?

Le secteur du service à la clientèle a changé en raison de la combinaison des technologies de pointe et de l’évolution du milieu de travail liée à la pandémie. Les progrès technologiques ont également changé la façon de travailler des employés du secteur du service à la clientèle. Par exemple, l’intelligence artificielle et l’automatisation ont permis d’éliminer certaines tâches courantes pour les agents du service à la clientèle et d’améliorer le suivi des indicateurs clés de performance. De plus, les systèmes de gestion des relations avec la clientèle (CRM) permettent maintenant aux agents d’offrir une expérience client plus personnalisée, ce à quoi de nombreux consommateurs s’attendent maintenant. Une autre tendance en matière de service à la clientèle est la communication multimode qui comprend l’utilisation de téléphones, de courriels, d’appareils mobiles, de médias sociaux et d’assistants intelligents. Les professionnels du service à la clientèle d’aujourd’hui doivent être en mesure de travailler depuis leur domicile, posséder les connaissances technologiques nécessaires pour utiliser les plateformes logicielles de l’entreprise, y compris les systèmes de communication et de gestion des relations avec la clientèle, et faire preuve d’assez de souplesse pour offrir à chaque client une expérience personnalisée.

quelles sont les perspectives de carrière?

Le service à la clientèle est considéré comme un excellent domaine de travail en raison de la demande et des possibilités de croissance. Il devrait y avoir 60 400 offres d’emploi de conseiller du service à la clientèle d’ici 2028. De nombreuses entreprises passent au libre-service en ligne ou à des systèmes interactifs pour leurs services à la clientèle et ont besoin de talents pour utiliser ces nouvelles voies de communication.

à quoi s’attendre en matière de salaire?

Pour un conseiller du service à la clientèle, les salaires des postes de débutant peuvent varier entre 43 000 $ et 50 000 $, tandis que les conseillers de niveau intermédiaire gagneront entre 28 000 $ et 60 000 $, et les conseillers de niveau supérieur entre 42 000 $ et 74 000 $. Où obtenir le meilleur salaire? Dans la région de l’Outaouais, au Québec, et dans la région de Peel-York, en Ontario.

de quelles compétences avez-vous besoin pour prospérer au travail?

Il n’est pas toujours facile d’offrir un excellent service à la clientèle. Quelques compétences sont nécessaires pour prospérer à ce poste. Faire preuve d’empathie, en écoutant et en comprenant les émotions et les points de vue d’une autre personne, est une compétence remarquable à avoir en tant que conseiller du service à la clientèle. Cela va de pair avec le fait d’être une personne positive. Les conseillers du service à la clientèle doivent toujours demeurer positifs et serviables, même si la situation est difficile. La patience est essentielle pour ces professionnels, car ils doivent composer avec de nombreuses personnalités et des problèmes uniques.

prêt à faire évoluer votre carrière de conseiller du service à la clientèle?

Assurez-vous que votre CV est à jour et comprend des renseignements sur vos compétences techniques et vos certificats. Envoyez-nous ensuite votre CV pour communiquer avec un recruteur qui vous aidera à trouver des possibilités d’emploi qui vous conviennent.

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à propos

le cadre de travail à un poste de représentant du service à la clientèle

Selon le type d'établissement dans lequel vous êtes chargé de service à la clientèle, votre cadre de travail varie :

  • Vous exécutez simplement vos tâches dans un bureau, avec un ordinateur et un téléphone
  • Votre responsable est susceptible de vous demander d'être également disponible en présentiel, afin d'accueillir les clients et de répondre directement à leurs demandes
  • Il est aussi possible d'effectuer vos missions de service à la clientèle à distance

comment s’organise un emploi du temps de représentant du service à la clientèle?

Vos horaires de travail dépendent de plusieurs critères :

  • Les besoins de l'entreprise
  • Le service de conseil proposé aux clients
  • La nature de votre contrat de travail

La profession d'agent de service à la clientèle s'exerce généralement la journée, du lundi au vendredi. Les heures de travail peuvent différer légèrement le matin et le soir, mais elles sont globalement comprises entre 8-9 h et 17-18 h.

Certaines compagnies proposent un service à la clientèle 24 h/24 et 7 j/7. Journée, nuit ou fin de semaine : tenez compte de l'organisation prévue pour le poste en représentant du service à la clientèle qui vous intéresse afin d'être certain de pouvoir assurer des horaires de travail parfois très variables.

quels avantages et inconvénients y a-t-il à travailler en représentant du service à la clientèle?

Travailler dans un service client peut apporter beaucoup de satisfaction professionnelle :

  • Vous traitez des demandes variées et échangez avec des personnes très différentes chaque jour
  • Vous participez à l'essor d'une entreprise en ciblant les besoins et les problèmes spécifiques d'un client

Les perspectives d'évolution et les débouchés d'un employé de service à la clientèle sont nombreux. En tant que conseiller client, vous pouvez aussi être confronté à quelques aléas :

  • Certains clients sont parfois assez véhéments : en cas de tensions, il vous faut donc savoir diriger le dialogue de la bonne manière afin de canaliser l'échange et trouver la meilleure solution pour résoudre le conflit
  • Vos missions demandent une grande concentration et un temps de traitement plutôt court, ce qui peut être fatiguant mentalement
  • Vous passez beaucoup de temps assis devant un écran
  • Si vous êtes employé par une entreprise qui propose un service à la clientèle sans interruption, une grande souplesse au niveau des horaires est de mise

exemples de questions d'entrevue pour un recrutement comme représentant du service à la clientèle

Sociabilité, éloquence, bon sens de la communication… et courtoisie : voici les principales qualités que votre éventuel futur employeur cherchera à déceler lors de votre entrevue pour un poste de représentant du service à la clientèle.
Si vous êtes recruté, vous interagirez chaque jour avec toutes sortes de clients. Les employeurs seront donc à l'affût de votre capacité à communiquer! Ils chercheront aussi à déterminer si vous êtes le conseiller à la clientèle qu'ils recherchent en vous posant diverses questions, comme :

  • « Représentant du service à la clientèle » : quels sont les trois mots qui vous semblent définir le mieux cette fonction?
  • Au téléphone ou sur place, un client est assez agressif car il n'est pas satisfait d'un service ou d'un produit proposé par notre entreprise, comment réagissez-vous?
  • Vous constatez que de nombreux clients sont mécontents de nos services ou de nos produits, que faites-vous?
  • Quels systèmes techniques de communication maîtrisez-vous?
  • Comment imaginez-vous l'évolution du service client dans les prochaines années?

Le recruteur peut aussi vous proposer une mise en situation en engageant une conversation avec vous comme un client le ferait.

préparer son cv et sa lettre de présentation pour être recruté comme travailleur en représentant du service à la clientèle

Donner à un employeur l'occasion de se rendre compte de vos capacités à exercer un poste pour son service à la clientèle dans votre CV et votre lettre de présentation : toute une mission! Démontrez que vous avez les compétences nécessaires pour être un bon chargé de service à la clientèle, qui représentera l'enseigne de manière positive :

  • Indiquez toutes vos qualités humaines, telles que la patience, l'attention et le goût de la communication
  • Citez vos aptitudes en matière d'organisation : la gestion du temps pour chaque conversation avec la clientèle et votre capacité à clore adroitement une discussion avec une personne mécontente, afin de ne pas trop prolonger un échange et d'être disponible pour les autres clients
  • Axez également votre curriculum vitae et votre lettre de présentation sur votre capacité à comprendre les points évoqués par le client, à anticiper ses questions et à le rassurer
  • Mentionnez toutes vos connaissances dans le domaine de l'informatique et du numérique car, si vous devenez agent de service à la clientèle en présentiel, il est aussi possible que vous le soyez à distance, devant un ordinateur
  • Si vous maîtrisez une ou plusieurs langues autres que l'anglais et le français, mettez cet atout en valeur dans votre CV pour vous démarquer des autres candidats : les conseillers à la clientèle multilingues sont très recherchés dans les entreprises
  • Dans votre lettre de présentation, faites savoir en une ou deux phrases à l'employeur que vous vous êtes bien renseigné sur son entreprise et sur les services ou les produits qu'elle propose

possibilités d’évolution comme représentant du service à la clientèle

Vous souhaitez vous lancer dans le domaine du conseil client? Vous cherchez à vous reconvertir pour faire profiter une société de vos compétences en communication? Les professions du secteur du service à la clientèle sont faites pour vous.

Après quelques années d'expérience en tant que conseiller client, les possibilités d'évolution sont nombreuses. Vous pouvez par exemple devenir :

  • Responsable d'une équipe de conseillers clients
  • Négociateur d'achat ou de vente de produits
  • Agent de relations publiques
  • Directeur commercial

les types de postes en service à la clientèle

Le service client fait partie des secteurs qui recrutent le plus. Avec l'émergence des nouvelles technologies, les profils et les compétences demandées évoluent naturellement.

Lors de votre recherche d'emploi pour devenir conseiller à la clientèle, vous croiserez de nombreux intitulés de professions, comme :

  • Agent d'un centre d'appels : vous répondez à tous les appels téléphoniques entrants afin de renseigner et de conseiller les clients ou d'apporter une solution à un problème le plus rapidement possible
  • Représentant des ventes internes : vous contactez les clients afin de cibler leurs besoins et leurs exigences, de connaître leur avis sur l'entreprise et de leur proposer de nouveaux services ou produits
  • Adjoint aux réclamations : vous gérez les réclamations de la clientèle transmises par téléphone, par courriel ou par fax, vous assurez un suivi complet des demandes et vous fournissez régulièrement à votre employeur des statistiques sur ces opérations
  • Spécialiste du recouvrement : vous gérez le remboursement des dettes de la clientèle, généralement par téléphone, tout en assurant un suivi comptable précis et en mettant à jour le compte des clients

Quelle que soit la nature du poste de service à la clientèle que vous choisissez, votre objectif reste le même : être un interlocuteur agréable et clair, qui inspire confiance aux clients et les aide à résoudre leurs problèmes en véhiculant l'image de l'entreprise qui vous emploie.

quelles sont les tâches et responsabilités associées à un poste de représentant du service à la clientèle?

Quelle que soit sa nature, chaque entreprise définit sa propre politique de communication avec ses clients. Les tâches quotidiennes confiées à un conseiller à la clientèle sont donc très diverses!

Selon le profil de votre poste en service à la clientèle, vos responsabilités peuvent être les suivantes :

  • Apporter de l'aide et conseiller des clients, en face à face, mais aussi à distance (par téléphone, courriel ou dialogue en ligne)
  • Renseigner très précisément la clientèle sur tous les produits et services proposés par l'entreprise
  • Élaborer des scénarios de vente ou de promotion et contacter les clients afin de leur soumettre des propositions de services ou de leur présenter de nouveaux produits
  • Enregistrer les achats ou assurer la souscription à un service
  • Orienter les clients dans un magasin et les aider à trouver le produit qu'ils recherchent
  • Mener des enquêtes de satisfaction pour votre employeur, afin d'améliorer le fonctionnement de sa compagnie
  • Faire de la prospection pour trouver de nouveaux clients ou essayer de reprendre contact avec les anciens, qui ne font plus appel aux services de l'entreprise
  • Établir des comptes-rendus réguliers, qui renseignent votre employeur sur les points positifs ou négatifs de son établissement, tout en vous permettant de mieux appréhender le fonctionnement de celui-ci
  • Gérer l'activité d'une équipe de conseillers à la clientèle et vérifier que leur tâche d'assistance est bien effectuée

quels employeurs proposent des postes de représentant du service à la clientèle?

Les opportunités de carrière dans le secteur du service à la clientèle sont nombreuses : cette profession peut s'exercer dans quasiment tous les types de firmes : petite, moyenne ou grande entreprise, industrie, start-up… Les besoins d'offrir un service à la clientèle efficace existent dans tous les domaines professionnels, notamment pour les types d'établissements suivants :

  • Commerces
  • Sociétés de télécommunication
  • Instituts financiers
  • Boutiques de vente en ligne
  • Services publics et administratifs
  • Sociétés financières et bancaires
  • Entreprises touristiques ou de divertissement
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salaires

informations clés sur le salaire moyen pour un poste de représentant du service à la clientèle

Si vous débutez dans le secteur du service à la clientèle, votre salaire annuel avoisine 27 000 $. Avec de l'expérience, il peut monter jusqu'à 45 000 $, voire 50 000 $.
Le salaire d'un conseiller à la clientèle varie selon de nombreux critères, comme :

  • Le nombre de langues utilisées pour répondre aux clients
  • Les compétences techniques exigées (édition de commandes, procédure de saisie des ventes…)
  • Les horaires et les jours de travail (le soir, la nuit, en fin de semaine)

salaire moyen pour un poste de représentant du service à la clientèle au canada

  • annuel : 31 200 $ 
  • mensuel : 2 600 $ 
  • hebdomadaire : 600 $ 
  • horaire : 16 $ 

Parmi les régions du Canada où les salaires des postes en représentant du service à la clientèle sont les plus élevés se trouvent :

  • Terre-Neuve-et-Labrador
  • La Nouvelle-Écosse
  • L'Ontario
  • La province de Québec
  • Le Nouveau-Brunswick

Curieux de savoir quel est le salaire moyen par région et niveau d'expérience ?

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compétences et formation

savoir-faire et compétences pour travailler en représentant du service à la clientèle

L'avantage principal d'une profession dans le secteur du service à la clientèle est qu'il n'est pas forcément nécessaire d'avoir un niveau élevé de qualification. Vous n'avez jamais travaillé dans ce domaine? Vous avez malgré tout de grandes chances de décrocher un poste si vous arrivez à convaincre l'employeur que vous possédez les compétences suivantes :

  • Vous avez d'excellentes capacités relationnelles : vous aimez dialoguer, aider et conseiller les gens
  • Vous êtes accueillant, courtois et attentif
  • Vous connaissez toutes les procédures d'accueil d'une clientèle : formules de politesse, demandes de renseignements pour bien cerner une question, assurance d'une totale disponibilité…
  • Vous maîtrisez parfaitement l'anglais et idéalement le français aussi : les entreprises canadiennes qui recherchent un agent de service à la clientèle apprécient beaucoup les candidats bilingues
  • Vous savez faire preuve en toutes circonstances de patience et de calme avec tous les profils de client, même si votre interlocuteur est véhément
  • Services, produits, site Internet, avis des clients postés en ligne : vous vous êtes bien renseigné sur la compagnie pour laquelle vous présentez votre candidature, et vous avez une bonne idée de ses qualités ou de ses éventuelles failles
  • Vous savez bien vous exprimer à l'écrit et taper rapidement sur un clavier
  • Vous possédez de bonnes connaissances dans les domaines de la vente ou de l'offre de services
  • Vous savez aussi bien gérer un accueil physique qu'un échange par téléphone ou par courriel

Avec l'évolution constante des nouvelles technologies, de bonnes connaissances informatiques et numériques sont aussi un avantage majeur pour trouver un poste de service à la clientèle. Maîtriser un ordinateur, mais aussi les logiciels de communication à distance, devient aujourd'hui de plus en plus indispensable pour devenir conseiller à la clientèle. Si vous n'êtes pas encore spécialiste dans ce domaine, ne vous alarmez pas! Parce que chaque entreprise utilise des applications différentes, une formation est généralement proposée aux nouveaux employés, ce qui vous permet de vous familiariser rapidement avec les outils numériques que vous aurez à utiliser, comme un logiciel CRM dédié à la gestion de la relation client ou un service infonuagique.

formation et diplômes pour le métier de service à la clientèle

Vous souhaitez faire une demande d'emploi dans le domaine du service à la clientèle? Du côté des formations, les employeurs exigent que les candidats possèdent au minimum un diplôme d'étude secondaire.
Bien entendu, vous attirez encore plus leur attention si vous êtes détenteur d'autres qualifications qui prouvent vos aptitudes à exercer la profession de conseiller à la clientèle, telles que :

  • Un diplôme d'études de cycle supérieur dans le domaine de la communication, du commerce, des affaires ou de l'informatique
  • Une formation de représentant du service à la clientèle, que vous avez suivie en présence ou en ligne
  • Une expérience antérieure dans le secteur de la vente
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faq

Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des questions les plus fréquemment posées sur les emplois de représentant du service à la clientèle.

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