Lorsque vous recrutez du personnel de service à la clientèle, poser les bonnes questions lors des entretiens est fondamental pour juger comme il se doit les talents potentiels. Des questions adéquates vous aideront à évaluer si un individu possède les compétences nécessaires pour répondre aux attentes du poste et s’il sera en adéquation avec votre équipe et votre culture d’entreprise. Parmi les qualités des candidats que vous devriez évaluer lors de vos entretiens pour des postes en centrale d’appels ou de service à la clientèle, on peut citer :
- Leur communication orale et écrite
- Leur expérience et compétences en matière de service à la clientèle
- Leur capacité à rester calme en situation de stress
- Leur sens de la diplomatie et leur tact
- Leurs capacités à résoudre les problèmes
- Leur attitude amicale et ouverte
questions générales à poser dans le cadre du recrutement de personnel de service à la clientèle
• décrivez votre environnement de travail idéal.
Le candidat sera-t-il heureux de passer sa journée derrière un bureau à répondre à des appels téléphoniques, ou recherche-t-il un poste plus actif et lui permettant d’interagir de visu avec la clientèle ? Sa réponse à cette question vous permettra de déterminer s’il est effectivement adapté à l’environnement de travail que vous proposez.
• avez-vous déjà fait l'expérience du travail à distance ?
Du fait de la pandémie, de nombreux emplois de centre d’appels ou de service à la clientèle qui peuvent être exercés de façon numérique sont passés au télétravail. Vous devez pouvoir compter sur votre personnel à distance tout autant que sur vos employés sur site, en particulier si vous recourez actuellement au télétravail ou à un mode de travail hybride. Mais même si vous faites venir des gens au bureau, les employés capables de se gérer eux-mêmes tout en résolvant des problèmes et en servant des clients depuis n'importe où constituent des ressources enviables et de choix aussi bien aujourd'hui que pour l'avenir. En effet, vous ne savez jamais quand vous serez amené ou souhaiterez à nouveau faire travailler vos collaborateurs à distance.
• quels aspects du service à la clientèle vous plaisent-ils le plus ?
Si un candidat ne parvient pas à parler sincèrement de ce qui lui plaît particulièrement dans ce secteur d’activité, on peut légitimement se demander pour quelle raison il souhaite ce poste. Les aspects du domaine qui lui plaisent le plus peuvent également vous aider à identifier quels postes au sein de votre organisation lui sont le plus adaptés.
• selon vous, quelle est la compétence la plus importante dans le cadre du service à la clientèle ?
La compétence qu’un individu estime être la plus importante est révélatrice d’une partie d'eux-mêmes. En effet, il s’agit souvent d’une aptitude qu’ils ont vu à l’oeuvre pour surmonter efficacement des difficultés rencontrées avec des clients, ou qui leur a permis d’atteindre des objectifs passés. Il est judicieux de creuser cette thématique et de demander au candidat pour quelle raison il pense qu’une certaine compétence est cruciale.
• comment abordez-vous les situations stressantes ?
Les postes de service à la clientèle peuvent s’avérer stressants. A un moment donné, vos employés devront faire face à des clients furieux ou à d’autres situations désagréables. Poser cette question permet d’introduire cette réalité tout en vous aidant à établir si le candidat est prêt à être confronté à de telles situations.
• avez-vous déjà utilisé le logiciel X auparavant ?
Adaptez cette question à vos besoins spécifiques. Si vos équipes utilisent un CRM particulier, demandez aux candidats s’ils le maîtrisent et si non, quels logiciels ils ont utilisés auparavant. Il n’est pas forcément nécessaire de recruter des candidats sachant utiliser spécifiquement votre CRM, car vous pouvez ensuite les former, mais un employé qui connaît déjà ce type de logiciels sera opérationnel plus rapidement.
questions spécifiques aux compétences requises et à des situations rencontrées dans le cadre du service à la clientèle
• décrivez une situation dans laquelle vous vous êtes surpassé pour offrir une expérience de service exceptionnelle à un client.
Cette question peut certes sembler banale à quiconque possède de l'expérience dans le domaine du service à la clientèle, mais elle aborde une multitude de sujets. Tout d'abord, elle montre si l’individu interrogé comprend l'importance de l'expérience client et ce qui constitue une bonne expérience. Elle vous permet en outre de comprendre à quel niveau il place la barre pour ce qu'il considère comme un "excellent" service à la clientèle. Ensuite, une réponse basée sur une anecdote concrète vous permet d’en savoir plus sur les compétences et les connaissances de la personne en situation.
• décrivez une situation dans laquelle vous êtes parvenu à gérer un client agité. comment avez-vous désamorcé la situation?
Cette question présente un grand nombre des mêmes avantages que la précédente. Elle vous aide également à comprendre si le candidat possède l’expérience nécessaire pour gérer des situations stressantes. S’il n’est pas en mesure de vous relater une anecdote illustrant la façon dont il a désamorcé par lui-même un problème avec un client, il n’est peut-être pas aussi compétent ou expérimenté que vous le souhaiteriez.
• quel mode de communication préférez-vous ? êtes-vous à l’aise lorsqu’il s’agit de gérer des demandes par téléphone / message instantané / courriel ?
Assurez-vous que les collaborateurs que vous recrutez sont parfaitement à l’aise avec les modes de communication requis par le poste. Si par exemple, un représentant du service à la clientèle par clavardage doit savoir taper et communiquer par message avec aisance, il n’est pas forcément à l’aise au téléphone ou en contact direct avec le client.
• parlez-moi d’une occasion lors de laquelle vous avez aidé un client à résoudre un problème complexe.
Laisser un candidat parler d’événements spécifiques de leur parcours professionnel est un excellent moyen de découvrir des détails sur ses compétences, ses convictions quant au poste, et ses valeurs personnelles en ce qui concerne le travail. Cette question leur permet également de se mettre en avant et de se valoriser, ce qui peut vous aider à les comparer à d’autres candidats à des postes de centres d’appels ou de service à la clientèle.
• avez-vous une expérience des ventes ou de la vente incitative ?
Le service à la clientèle ne se limite pas à fournir des réponses aux clients ou à résoudre des problèmes. En effet, disposer de représentants du service à la clientèle sachant vendre ou inciter à l’achat de services et/ou produits supplémentaires vous aidera à augmenter vos revenus et marges bénéficiaires. En fonction de vos propres processus commerciaux, il n’est pas forcément nécessaire que le candidat réponde oui à cette question. Cependant, et même s’il ne s’agit que d’un scénario optimal mais pas indispensable, une réponse positive peut vous aider à identifier les meilleurs talents parmi toutes les candidatures.
