Leader d'incident

Cette approche transparente du service à la clientèle est un facteur clé pour atteindre les niveaux les plus élevés de l’industrie en matière de satisfaction de la clientèle. Dorénavant, notre stratégie d’affaires est de miser sur cette base solide de clientèle fidèle et sur la promotion de notre gamme de nouveaux services IP et services à valeur ajoutée. Le gestionnaire, gestion des problèmes et des incidents joue un rôle très important et il fait partie intégrante de la solution de bout en bout.

Tâches et responsabilités :

Disponible 7 / 24 pour escalades
Assumer la responsabilité des solutions visant à améliorer l’expérience client.
Assurer activement le suivi des incidents graves jusqu’à leur résolution afin de respecter les indicateurs attendus (EQS, OQS).
Fournir du leadership et des conseils techniques dans le cadre de conférences téléphoniques au sujet d’incidents graves.
Faire preuve d’une approche proactive afin d’éliminer des tendances problématiques.
Produire et passer en revue des analyses rétrospectives en temps opportun.
Animer des réunions concernant la gouvernance avec différents partenaires (équipes Centre d’assistance, Réseau et Services extérieurs).
Coordonner les équipes internes, les partenaires et les fournisseurs afin d’établir la communication et de gérer les attentes.
Assurer le contrôle de la qualité des activités de gestion des problèmes et des incidents.
Rencontrer régulièrement les gestionnaires de comptes clients pour présenter les résultats et les plans d’action liés à la gestion des problèmes.
Informer les groupes d’affaires internes et les hauts dirigeants tout au long du cycle de vie des dossiers de problème.
Déterminer les possibilités d’amélioration du service et analyser les évaluations des risques
Le gestionnaire, gestion des incidents a le mandat d’agir à titre de point de contact unique pour toutes les escalades des clients et les problèmes d’assurance du service.

Compétences et habiletés essentielles :
Excellente connaissance du secteur des télécommunications, notamment des domaines suivants :
Centres de données
Services gérés (voix et données)
Technologies de réseau local et de réseau étendu
Applications (courriel, applications client-serveur, etc.)
Solutions de sécurité
Voix sur IP (VoIP)
Compétences avérées en service à la clientèle
Précision et capacité de livrer de la qualité en tout temps
Capacité de maintenir la qualité et l’efficacité dans un environnement en constante évolution
Habileté à travailler sous pression
Capacité de mener de front plusieurs tâches, compétences en gestion du temps
Bonnes aptitudes pour l’analyse et le raisonnement déductif
Connaissances techniques et connaissances poussées des produits et des services de Bell Marchés Affaires
Disposition à acquérir et parfaire des connaissances techniques et d’affaires se rattachant à un ou à plusieurs clients
Excellentes aptitudes pour la communication verbale et écrite
Leader reconnu ayant fait ses preuves dans l’utilisation du travail d’équipe pour créer un avantage concurrentiel
Qualités de chef, autonomie, esprit d’équipe
Connaissances et formation requises :
Diplôme en génie électrique, en informatique ou l’équivalent, souhaité
Formation en certification de Cisco, Juniper, F5 et fournisseurs réseau similaires, souhaitée
Connaissance de l’application MicroStrategy
Connaissance des produits Microsoft Office
Connaissance des principes fondamentaux de l’ITIL


Avantages
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Responsabilités
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Qualifications
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Sommaire
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Randstad Canada s'engage à favoriser une main-d'œuvre représentative de toutes les populations du Canada. Nous nous engageons en conséquence à développer et à mettre en œuvre des stratégies pour promouvoir l'équité, la diversité et l'inclusion dans toutes nos sphères d'activité en examinant nos politiques, pratiques et systèmes internes tout au long du cycle de vie de notre main-d'œuvre, y compris au niveau du recrutement, de la rétention et de l'avancement pour tout individu. En plus de notre profond engagement sur le respect des principes des droits de la personne, nous nous engageons à prendre toute mesure positive pour influer sur les changements à mettre en place en vue de garantir la participation de tout individu dans le monde du travail et ce, sans obstacle, systémique ou autre, en particulier pour les groupes en quête d'équité généralement sous-représentés dans la main-d'œuvre au Canada, y compris les personnes qui s'identifient comme femmes ou personnes non-binaires/non conformes au genre, les Peuples et communautés autochtones, les personnes en situation de handicap (visible ou invisible), les personnes faisant partie des minorités visibles, les personnes racisées et des communautés LGBTQ2+.

Randstad Canada s'engage à créer et à maintenir un milieu de travail inclusif et accessible pour toutes les personnes candidates et employés en soutenant leurs besoins d'accessibilité et d'accommodation tout au long du cycle de vie de l'emploi. Nous demandons à toutes les personnes demandeuses d'emploi de bien vouloir identifier leurs besoins en matière d'accommodation en envoyant un courriel à accessibilite@randstad.ca pour s'assurer de leur capacité à participer pleinement au processus d'entrevue.