Offrir un excellent service à la clientèle est crucial dans le paysage économique actuel fortement axé sur les consommateurs. Les équipes de service à la clientèle efficaces savent écouter attentivement, répondre rapidement, et résoudre les problèmes sur-le-champ. Or, lorsqu'un client se sent écouté, il se sent valorisé, et sa réaction en écho est de rester fidèle à votre marque.  

Les problèmes de dotation en personnel des centres d’appel nuisent à la dynamique de service à la clientèle. Lorsque les postes vacants ne sont pas pourvus, les appelants font face à de longs délais d’attente. A la longue, la frustration de ces clients se traduit par des pertes de revenus. 

L’an passé, Randstad a aidé l’une des principales banques canadiennes à résoudre les problèmes constants de dotation en personnel au sein de 4 de ses plus grands centres d’appel. 

la problématique

Une grande banque canadienne possède quatre centres d’appel localisés dans différentes provinces. Ils ne parviennent pas à gérer l’important volume d’appels qu’ils reçoivent. Le temps que Randstad entre en scène, le taux de fidélisation des clients de la banque atteint le niveau le plus bas de son histoire. L’effondrement des bénéfices de la banque lui vaut d’être en état de crise. 

Si elle souhaite survivre, la banque doit trouver des solutions aux problèmes de dotation en personnel de ses centres d’appel, et ce, dans les meilleurs délais. 

trouver une solution

La banque a besoin d’une équipe de service à la clientèle plus importante et nombreuse afin de gérer le volume des appels et de réduire les délais d’attente. Randstad collabore avec les équipes de direction et de RH des quatre centres d’appels, et ensemble, ils se lancent dans une analyse approfondie des :  

  • Processus : Les quatre centres suivent-ils tous des procédures standardisées ? 
  • Collaborateurs : Les nouvelles recrues sont-elles en adéquation avec la culture d’entreprise ? Si non, pourquoi pas ?
  • Programmes : Les équipes de service à la clientèle recourent-elles aux dernières technologies en matière de service clientèle afin de résoudre les problèmes des consommateurs ? 

Suite à une période initiale d’analyse, de nombreux changements sont entrepris dans tous les domaines. Une stratégie de recrutement rationalisée, le recours à des technologies de pointe en matière de service à la clientèle, et la mise en place de processus standardisés permettent d’améliorer le niveau de satisfaction des clients et que la banque puisse à nouveau envisager l’avenir sereinement. 

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Vous voulez en savoir plus sur la façon dont Randstad a aidé cette institution financière canadienne à résoudre ses problèmes de dotation de personnel ? Lisez notre étude de cas dans son intégralité dès aujourd’hui. 

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