gestionnaire du service à la clientèle

Les fonctions attribuées varient en fonction de l'employeur. Les plus courantes impliquent de :

• Superviser l'équipe du service clientèle : vous dirigez l'équipe du service clientèle. Cela signifie que vous exercez différentes fonctions de supervision comprenant l'encadrement, la formation et la motivation du personnel afin de fournir le meilleur service client. En plus de former les employés, vous créez un environnement de travail positif pour permettre à l'équipe de se sentir utile à l'entreprise.
• Élaborer des procédures et des politiques de service client : en qualité de gestionnaire, vous élaborez des procédures dont les membres de votre équipe pourront se servir afin de répondre aux clients. Vous rédigez des réponses standard permettant de traiter les demandes les plus courantes. Si votre employeur vend des produits techniques, par exemple, votre équipe doit connaître les procédures qui permettront d'aider les clients à résoudre les problèmes les plus courants. L'élaboration des politiques consiste à vous assurer que les procédures destinées à répondre aux besoins des clients respectent bien les objectifs de l'organisation.
• Répondre aux demandes de renseignements : l'essentiel de votre travail consiste à veiller à ce que les équipes du service clientèle fournissent des réponses précises aux clients et les aident à résoudre leurs problèmes. Toutefois il faudra également traiter vous-même certaines de leurs demandes. Lorsqu'un client se plaint de la réponse apportée par l'un de vos agents, vous résolvez le conflit et veillez à ce que le client soit satisfait. Vous traitez également les problèmes plus complexes remontés par les équipes.
• Recruter le personnel du service client : en tant que gestionnaire, vous devez rechercher des candidats qualifiés pour pourvoir les postes vacants au sein de votre équipe. Vous déterminez les exigences du poste et présélectionnez les candidats à recevoir en entretien. Après avoir embauché de nouveaux travailleurs, vous les intégrez et les formez aux procédures du service.
• Rédiger des rapports : le service clientèle collecte de précieuses informations sur les clients et dispose de nombreux indicateurs de mesure. Votre tâche consiste à évaluer les demandes des clients par le biais de différents canaux et à préparer des rapports regroupant de nombreuses informations sur leur comportement.

Certains gestionnaires du service clientèle travaillent dans des centres d'appel ou des magasins de vente au détail, où ils supervisent une équipe de représentants du service clientèle. Cette fonction nécessite de travailler dans un bureau de façon prolongée. En tant que gestionnaire du service clientèle, vous travaillerez généralement à l'intérieur de l'entreprise, dans un environnement de bureau au sein duquel vous assumerez diverses responsabilités : gérer votre équipe, traiter les problèmes rencontrés par les clients, collaborer avec d'autres services...

En tant que gestionnaire du service clientèle, vous travaillez principalement avec le service clientèle ou les équipes de vente et de marketing. Vous êtes susceptible d'interagir avec des représentants du service à la clientèle, des agents du service clientèle et des directeurs de compte. Vous pouvez également travailler avec des responsables marketing, des coordinateurs marketing et des responsables marketing. Pour assurer un soutien aux ventes, vous serez en contact avec les associés aux ventes, les représentants des ventes et les responsables des ventes. Pour apporter un soutien aux ventes par le biais des canaux de médias sociaux, serez amené à travailler avec des responsables du marketing numérique et des responsables des médias sociaux.

Vos horaires de travail en tant que gestionnaire du service clientèle dépendent de l'entreprise pour laquelle vous travaillez. Si votre entreprise offre une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, il est fort probable que vous devrez travailler en horaires décalés pour superviser les équipes d'assistance à la clientèle. Cela signifie que vous serez amené à travailler tard le soir et parfois tôt le matin. Au sein d'une entreprise qui fournit une assistance à la clientèle pendant la journée, vous travaillerez pendant les heures normales d'ouverture. Vous pourrez également être amené à faire des heures supplémentaires ou à travailler en fin de semaine pour dispenser des formations ou rédiger des rapports.

Les offres d'emploi entre 2022 et 2031 devraient augmenter. Le nombre de postes à pourvoir devrait atteindre 117 700, alors que seuls 99 000 demandeurs d'emploi seront en mesure d'occuper les postes vacants. Travailler en tant que gestionnaire de service à la clientèle vous prépare à des fonctions managériales plus complexes. Vous pourrez, par exemple, devenir responsable de la vente au détail ou évoluer vers un poste de marketing, comme un poste de directeur du marketing ou des ventes. Après avoir acquis une grande expérience, certains gestionnaires service clientèle deviennent même responsables du marketing au sein de l'entreprise.

Travailler avec Randstad vous offre de nombreux avantages :

• Il y a toujours un conseiller disponible à qui vous pouvez vous adresser et demander de l'aide.
• Vous bénéficiez de nombreuses possibilités de formation.
• Vous accédez à une large sélection d’emplois dans votre région.

En tant que gestionnaire du service clientèle vous gérez l'équipe d'assistance à la clientèle et fournissez une assistance opérationnelle. Pour ce faire, vous élaborez des politiques et des procédures permettant de répondre aux questions des clients. Vous recrutez et formez les membres de l'équipe du service clientèle pour vous assurer que cette dernière soit à même de fournir un service clientèle exceptionnel.

Vous devrez disposer de compétences exceptionnelles en matière de leadership pour motiver et inspirer votre équipe. De solides compétences en communication sont également requises, car il vous faudra communiquer de manière claire et concise avec différents publics. Pour traiter les réclamations des clients ou faire face aux différents problèmes pouvant survenir, mieux vaut disposer de solides compétences en matière de résolution de conflits.

Pour exceller dans la profession, vous devrez axer toutes vos approches sur la satisfaction du client. Il vous faudra également cultiver une culture inclusive et intégrer les idées des employés du service. Pour éviter de transmettre des informations erronées, vous devrez aussi être capable de communiquer clairement et efficacement.

L'emploi de gestionnaire du service clientèle vous prépare à des fonctions plus importantes dans le domaine du marketing et de la vente. Il vous permettra de développer vos compétences en matière de service à la clientèle et de développement de la relation client. Après avoir acquis suffisamment d'expérience vous pourrez donc envisager de devenir directeur du marketing ou directeur du développement commercial.

En tant que gestionnaire service à la clientèle, vous gagnerez un salaire moyen de 87 600 à 117 200 $ par an en Colombie-Britannique, selon le guide salarial Randstad. À un poste de débutant, vous percevrez un salaire de 78 000 $ par année. Avec de l'expérience, vous gagnerez plus de 134 400 $ par an.

Pour trouver facilement un emploi près de chez vous en tant que gestionnaire service à la clientèle, consultez les offres d'emploi sur Randstad. Lorsque vous aurez trouvé une annonce correspondant à vos attentes, il vous suffira de soumettre votre candidature en utilisant le bouton « Postuler », situé en haut à droite de la page. Aucun emploi n’est disponible en ce moment? Envoyez votre CV : il sera transmis à un recruteur qui vous contactera si une opportunité se présente.