qu'est-ce qu'un gestionnaire du service à la clientèle?

En tant que gestionnaire du service à la clientèle, vous dirigez une équipe de représentants du service clientèle et de l'assistance aux ventes. Votre mission est de veiller à ce que les réclamations des clients soient traitées rapidement, mais aussi à ce que l'entreprise entretienne de bonnes relations avec eux. Votre tâche principale consiste à superviser les équipes du service clientèle et à leur donner les moyens de fournir les meilleurs services aux clients.

Vous êtes chargé de recruter les membres de l'équipe du service clientèle, et au besoin de les former. En qualité de responsable du service clientèle, vous veillez à ce que votre département dispose des outils et des moyens appropriés pour exceller. Vous devez également fixer les objectifs de l'équipe et la confronter à toute erreur commise dans la gestion des clients. Votre connaissance approfondie des services et des produits de l'entreprise vous donne la possibilité de gérer des problèmes plus importants.

À l'aide d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM), vous suivez différents indicateurs et fournissez à l'équipe marketing des informations pertinentes concernant les préférences des clients. Les données clients tirées du CRM aident l'entreprise à se développer et à améliorer ses services.

En tant que gestionnaire du service clientèle, vous pouvez travailler dans différents secteurs, allant des institutions financières aux sociétés de technologie de l'information (TI) et aux centres d'appel. Pour être à la tête d'une équipe, vous devez posséder des compétences exceptionnelles en matière de leadership et de communication. Il vous faudra également faire preuve d'empathie à l'égard des clients pour répondre à leurs besoins, mais aussi disposer de bonnes compétences en matière de résolution de conflits.

Vous pensez que le travail d'un gestionnaire du service clientèle pourrait correspondre à vos compétences en matière de leadership et de résolution de conflit ? Dans ce cas, lisez ce qui suit pour découvrir les compétences et les qualifications dont vous aurez besoin pour vous épanouir dans ce poste.

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salaire moyen au poste de gestionnaire du service à la clientèle

Selon le guide salarial Randstad, le salaire moyen d'un gestionnaire de service à la clientèle au nord de l’Alberta est compris entre 98 600 et 131 100 $ par année. En débutant, vous percevrez un salaire annuel de 87 800 $. Après avoir travaillé quelques années et acquis suffisamment d'expérience et des compétences supplémentaires, vous pourrez exiger un salaire plus élevé. Les gestionnaires service à la clientèle les plus expérimentés peuvent gagner 

quels sont les facteurs qui déterminent le salaire d'un responsable du service clientèle ?

La rémunération d'un gestionnaire du service clientèle dépend de son expérience et de la complexité des tâches qui lui sont confiées. Certaines fonctions du gestionnaire de service client requièrent des connaissances techniques spécifiques et une expérience approfondie. Par exemple, pour travailler dans une entreprise informatique, vous devez avoir de l'expérience dans le domaine de l'assistance technique et connaître les produits ou services vendus.

En étant responsable d'une grande équipe, vous gagnerez probablement plus qu'un gestionnaire du service clientèle en charge d'une petite équipe. C'est pourquoi les gestionnaires qui exercent dans de grandes entreprises ont souvent des salaires plus élevés.

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les catégories de gestionnaire service à la clientèle

En qualité de gestionnaire du service clientèle, vous supervisez les agents du service client qui fournissent une assistance via différents canaux. Votre travail peut consister à encadrer toutes les équipes d'assistance à la clientèle et aux ventes, ou à travailler avec une équipe d'agents de support qui se consacrent à une méthode spécifique d'assistance. Par exemple, en travaillant en tant que gestionnaire du service clientèle d'un centre d'appel, vous devrez superviser les agents qui assurent l'assistance téléphonique. Pour ce faire, il faudra vous assurer que les agents parlent aux clients de manière amicale et professionnelle, mais aussi que les clients sont satisfaits de la réponse apportée.

Vous pouvez également être amené à gérer une équipe d'agents d'assistance à la clientèle axée sur les médias sociaux. Il vous faudra alors veiller à ce que les membres de votre équipe s'adressent aux clients de manière professionnelle, mais aussi à ce que les demandes des clients reçoivent une réponse rapide. En tant que gestionnaire du service clientèle, vous êtes chargé de résoudre des questions complexes sur les pages des médias sociaux de l'entreprise. Vous devrez également fournir des réponses officielles aux problèmes soulevés par les utilisateurs des médias sociaux.

Man and woman having a conversation
Man and woman having a conversation
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travailler en tant que gestionnaire service à la clientèle

Le poste de gestionnaire du service clientèle offre des perspectives intéressantes en matière d'emploi. Si vous êtes intéressé par cette fonction, nous allons nous pencher sur les tâches et les responsabilités spécifiques des gestionnaires de service à la clientèle.

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compétences et formation d’un gestionnaire service à la clientèle

Voici quelques-uns des diplômes requis pour devenir gestionnaire du service à la clientèle :

  • Diplôme de baccalauréat : pour devenir directeur du service à la clientèle, de nombreux employeurs exigent un diplôme universitaire dans un domaine connexe. Vous pouvez poursuivre un baccalauréat en administration des affaires ou un baccalauréat en marketing. Vous pouvez également commencer par un diplôme d’études collégiales en administration des affaires ou dans un domaine technique lié aux produits que vous vendez.
  • Expérience professionnelle : vous devrez avoir une grande expérience de l'assistance à la clientèle ou de la vente pour exceller en tant que gestionnaire du service à la clientèle. Bien qu'aucune certification professionnelle ne soit exigée, vous pourrez améliorer vos perspectives d'emploi en suivant une formation complémentaire destinée à améliorer vos compétences en matière de service à la clientèle.

compétences

Voici quelques-unes des qualités que vous devrez posséder à un poste de gestionnaire du service à la clientèle :

  • Maîtrise de l'utilisation de logiciels : en tant que gestionnaire du service clientèle, il vous faudra utiliser un logiciel de gestion de la relation client pour contrôler la qualité du service client et l'efficacité du traitement des demandes. Vous utiliserez également d'autres logiciels de communication pour structurer et organiser le travail des employés du service. Il vous faudra disposer des connaissances nécessaires pour utiliser des logiciels CRM et d'autres outils, tels que les programmes de courrier électronique, les applications de messagerie et les logiciels du centre de contact.
  • Compétences en matière de leadership : vous devez motiver et inspirer l'équipe d'assistance à la clientèle pour lui permettre de fournir le meilleur service aux clients. Vous serez également chargé d'instaurer un environnement de travail positif et de développer un système de récompenses motivant votre équipe à donner le meilleur d'elle-même.
  • Aptitudes exceptionnelles en matière de communication : votre fonction de gestionnaire du service clientèle vous amène à communiquer avec les membres de votre équipe sur différents canaux médiatiques. Vos compétences en matière de communication vous aideront dès lors à partager et à recevoir des informations de manière concise. Vous devrez posséder d'excellentes aptitudes en matière de communication formelle et informelle et être capable d'adapter vos communications à votre public cible.
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FAQ sur le métier de gestionnaire du service à la clientèle

Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus fréquemment posées sur le métier de gestionnaire du service à la clientèle.

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rencontrer un recruteur

Assurez-vous que votre CV est à jour et comprend des renseignements sur vos compétences techniques et vos certificats. Envoyez-nous ensuite votre CV pour communiquer avec un recruteur qui vous aidera à trouver des possibilités d’emploi qui vous conviennent.

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