qu'est-ce qu'un gestionnaire du service à la clientèle?
En tant que gestionnaire du service à la clientèle, vous dirigez une équipe de représentants du service clientèle et de l'assistance aux ventes. Votre mission est de veiller à ce que les réclamations des clients soient traitées rapidement, mais aussi à ce que l'entreprise entretienne de bonnes relations avec eux. Votre tâche principale consiste à superviser les équipes du service clientèle et à leur donner les moyens de fournir les meilleurs services aux clients.
Vous êtes chargé de recruter les membres de l'équipe du service clientèle, et au besoin de les former. En qualité de responsable du service clientèle, vous veillez à ce que votre département dispose des outils et des moyens appropriés pour exceller. Vous devez également fixer les objectifs de l'équipe et la confronter à toute erreur commise dans la gestion des clients. Votre connaissance approfondie des services et des produits de l'entreprise vous donne la possibilité de gérer des problèmes plus importants.
À l'aide d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM), vous suivez différents indicateurs et fournissez à l'équipe marketing des informations pertinentes concernant les préférences des clients. Les données clients tirées du CRM aident l'entreprise à se développer et à améliorer ses services.
En tant que gestionnaire du service clientèle, vous pouvez travailler dans différents secteurs, allant des institutions financières aux sociétés de technologie de l'information (TI) et aux centres d'appel. Pour être à la tête d'une équipe, vous devez posséder des compétences exceptionnelles en matière de leadership et de communication. Il vous faudra également faire preuve d'empathie à l'égard des clients pour répondre à leurs besoins, mais aussi disposer de bonnes compétences en matière de résolution de conflits.
Vous pensez que le travail d'un gestionnaire du service clientèle pourrait correspondre à vos compétences en matière de leadership et de résolution de conflit ? Dans ce cas, lisez ce qui suit pour découvrir les compétences et les qualifications dont vous aurez besoin pour vous épanouir dans ce poste.
voir les emploissalaire moyen au poste de gestionnaire du service à la clientèle
Selon le guide salarial Randstad, le salaire moyen d'un gestionnaire de service à la clientèle au nord de l’Alberta est compris entre 98 600 et 131 100 $ par année. En débutant, vous percevrez un salaire annuel de 87 800 $. Après avoir travaillé quelques années et acquis suffisamment d'expérience et des compétences supplémentaires, vous pourrez exiger un salaire plus élevé. Les gestionnaires service à la clientèle les plus expérimentés peuvent gagner
quels sont les facteurs qui déterminent le salaire d'un responsable du service clientèle ?
La rémunération d'un gestionnaire du service clientèle dépend de son expérience et de la complexité des tâches qui lui sont confiées. Certaines fonctions du gestionnaire de service client requièrent des connaissances techniques spécifiques et une expérience approfondie. Par exemple, pour travailler dans une entreprise informatique, vous devez avoir de l'expérience dans le domaine de l'assistance technique et connaître les produits ou services vendus.
En étant responsable d'une grande équipe, vous gagnerez probablement plus qu'un gestionnaire du service clientèle en charge d'une petite équipe. C'est pourquoi les gestionnaires qui exercent dans de grandes entreprises ont souvent des salaires plus élevés.
les catégories de gestionnaire service à la clientèle
En qualité de gestionnaire du service clientèle, vous supervisez les agents du service client qui fournissent une assistance via différents canaux. Votre travail peut consister à encadrer toutes les équipes d'assistance à la clientèle et aux ventes, ou à travailler avec une équipe d'agents de support qui se consacrent à une méthode spécifique d'assistance. Par exemple, en travaillant en tant que gestionnaire du service clientèle d'un centre d'appel, vous devrez superviser les agents qui assurent l'assistance téléphonique. Pour ce faire, il faudra vous assurer que les agents parlent aux clients de manière amicale et professionnelle, mais aussi que les clients sont satisfaits de la réponse apportée.
Vous pouvez également être amené à gérer une équipe d'agents d'assistance à la clientèle axée sur les médias sociaux. Il vous faudra alors veiller à ce que les membres de votre équipe s'adressent aux clients de manière professionnelle, mais aussi à ce que les demandes des clients reçoivent une réponse rapide. En tant que gestionnaire du service clientèle, vous êtes chargé de résoudre des questions complexes sur les pages des médias sociaux de l'entreprise. Vous devrez également fournir des réponses officielles aux problèmes soulevés par les utilisateurs des médias sociaux.
travailler en tant que gestionnaire service à la clientèle
Le poste de gestionnaire du service clientèle offre des perspectives intéressantes en matière d'emploi. Si vous êtes intéressé par cette fonction, nous allons nous pencher sur les tâches et les responsabilités spécifiques des gestionnaires de service à la clientèle.
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que fait un gestionnaire service à la clientèle
Les fonctions attribuées varient en fonction de l'employeur. Les plus courantes impliquent de :
- Superviser l'équipe du service clientèle : vous dirigez l'équipe du service clientèle. Cela signifie que vous exercez différentes fonctions de supervision comprenant l'encadrement, la formation et la motivation du personnel afin de fournir le meilleur service client. En plus de former les employés, vous créez un environnement de travail positif pour permettre à l'équipe de se sentir utile à l'entreprise.
- Élaborer des procédures et des politiques de service client : en qualité de gestionnaire, vous élaborez des procédures dont les membres de votre équipe pourront se servir afin de répondre aux clients. Vous rédigez des réponses standard permettant de traiter les demandes les plus courantes. Si votre employeur vend des produits techniques, par exemple, votre équipe doit connaître les procédures qui permettront d'aider les clients à résoudre les problèmes les plus courants. L'élaboration des politiques consiste à vous assurer que les procédures destinées à répondre aux besoins des clients respectent bien les objectifs de l'organisation.
- Répondre aux demandes de renseignements : l'essentiel de votre travail consiste à veiller à ce que les équipes du service clientèle fournissent des réponses précises aux clients et les aident à résoudre leurs problèmes. Toutefois il faudra également traiter vous-même certaines de leurs demandes. Lorsqu'un client se plaint de la réponse apportée par l'un de vos agents, vous résolvez le conflit et veillez à ce que le client soit satisfait. Vous traitez également les problèmes plus complexes remontés par les équipes.
- Recruter le personnel du service client : en tant que gestionnaire, vous devez rechercher des candidats qualifiés pour pourvoir les postes vacants au sein de votre équipe. Vous déterminez les exigences du poste et présélectionnez les candidats à recevoir en entretien. Après avoir embauché de nouveaux travailleurs, vous les intégrez et les formez aux procédures du service.
- Rédiger des rapports : le service clientèle collecte de précieuses informations sur les clients et dispose de nombreux indicateurs de mesure. Votre tâche consiste à évaluer les demandes des clients par le biais de différents canaux et à préparer des rapports regroupant de nombreuses informations sur leur comportement.
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environnement de travail d'un gestionnaire service à la clientèle
Certains gestionnaires du service clientèle travaillent dans des centres d'appel ou des magasins de vente au détail, où ils supervisent une équipe de représentants du service clientèle. Cette fonction nécessite de travailler dans un bureau de façon prolongée. En tant que gestionnaire du service clientèle, vous travaillerez généralement à l'intérieur de l'entreprise, dans un environnement de bureau au sein duquel vous assumerez diverses responsabilités : gérer votre équipe, traiter les problèmes rencontrés par les clients, collaborer avec d'autres services...
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qui sont vos collègues?
En tant que gestionnaire du service clientèle, vous travaillez principalement avec le service clientèle ou les équipes de vente et de marketing. Vous êtes susceptible d'interagir avec des représentants du service à la clientèle, des agents du service clientèle et des directeurs de compte. Vous pouvez également travailler avec des responsables marketing, des coordinateurs marketing et des responsables marketing. Pour assurer un soutien aux ventes, vous serez en contact avec les associés aux ventes, les représentants des ventes et les responsables des ventes. Pour apporter un soutien aux ventes par le biais des canaux de médias sociaux, serez amené à travailler avec des responsables du marketing numérique et des responsables des médias sociaux.
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horaires de travail d’un gestionnaire service à la clientèle
Vos horaires de travail en tant que gestionnaire du service clientèle dépendent de l'entreprise pour laquelle vous travaillez. Si votre entreprise offre une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, il est fort probable que vous devrez travailler en horaires décalés pour superviser les équipes d'assistance à la clientèle. Cela signifie que vous serez amené à travailler tard le soir et parfois tôt le matin. Au sein d'une entreprise qui fournit une assistance à la clientèle pendant la journée, vous travaillerez pendant les heures normales d'ouverture. Vous pourrez également être amené à faire des heures supplémentaires ou à travailler en fin de semaine pour dispenser des formations ou rédiger des rapports.
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opportunités de carrière en tant que gestionnaire service à la clientèle
Les offres d'emploi entre 2022 et 2031 devraient augmenter. Le nombre de postes à pourvoir devrait atteindre 117 700, alors que seuls 99 000 demandeurs d'emploi seront en mesure d'occuper les postes vacants. Travailler en tant que gestionnaire de service à la clientèle vous prépare à des fonctions managériales plus complexes. Vous pourrez, par exemple, devenir responsable de la vente au détail ou évoluer vers un poste de marketing, comme un poste de directeur du marketing ou des ventes. Après avoir acquis une grande expérience, certains gestionnaires service clientèle deviennent même responsables du marketing au sein de l'entreprise.
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avantages d’utiliser randstad pour trouver un emploi de gestionnaire service à la clientèle
Travailler avec Randstad vous offre de nombreux avantages :
- Il y a toujours un conseiller disponible à qui vous pouvez vous adresser et demander de l'aide.
- Vous bénéficiez de nombreuses possibilités de formation.
- Vous accédez à une large sélection d’emplois dans votre région.
compétences et formation d’un gestionnaire service à la clientèle
Voici quelques-uns des diplômes requis pour devenir gestionnaire du service à la clientèle :
- Diplôme de baccalauréat : pour devenir directeur du service à la clientèle, de nombreux employeurs exigent un diplôme universitaire dans un domaine connexe. Vous pouvez poursuivre un baccalauréat en administration des affaires ou un baccalauréat en marketing. Vous pouvez également commencer par un diplôme d’études collégiales en administration des affaires ou dans un domaine technique lié aux produits que vous vendez.
- Expérience professionnelle : vous devrez avoir une grande expérience de l'assistance à la clientèle ou de la vente pour exceller en tant que gestionnaire du service à la clientèle. Bien qu'aucune certification professionnelle ne soit exigée, vous pourrez améliorer vos perspectives d'emploi en suivant une formation complémentaire destinée à améliorer vos compétences en matière de service à la clientèle.
compétences
Voici quelques-unes des qualités que vous devrez posséder à un poste de gestionnaire du service à la clientèle :
- Maîtrise de l'utilisation de logiciels : en tant que gestionnaire du service clientèle, il vous faudra utiliser un logiciel de gestion de la relation client pour contrôler la qualité du service client et l'efficacité du traitement des demandes. Vous utiliserez également d'autres logiciels de communication pour structurer et organiser le travail des employés du service. Il vous faudra disposer des connaissances nécessaires pour utiliser des logiciels CRM et d'autres outils, tels que les programmes de courrier électronique, les applications de messagerie et les logiciels du centre de contact.
- Compétences en matière de leadership : vous devez motiver et inspirer l'équipe d'assistance à la clientèle pour lui permettre de fournir le meilleur service aux clients. Vous serez également chargé d'instaurer un environnement de travail positif et de développer un système de récompenses motivant votre équipe à donner le meilleur d'elle-même.
- Aptitudes exceptionnelles en matière de communication : votre fonction de gestionnaire du service clientèle vous amène à communiquer avec les membres de votre équipe sur différents canaux médiatiques. Vos compétences en matière de communication vous aideront dès lors à partager et à recevoir des informations de manière concise. Vous devrez posséder d'excellentes aptitudes en matière de communication formelle et informelle et être capable d'adapter vos communications à votre public cible.
FAQ sur le métier de gestionnaire du service à la clientèle
Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus fréquemment posées sur le métier de gestionnaire du service à la clientèle.
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quelles sont les responsabilités attribuées à un responsable du service clientèle ?
En tant que gestionnaire du service clientèle vous gérez l'équipe d'assistance à la clientèle et fournissez une assistance opérationnelle. Pour ce faire, vous élaborez des politiques et des procédures permettant de répondre aux questions des clients. Vous recrutez et formez les membres de l'équipe du service clientèle pour vous assurer que cette dernière soit à même de fournir un service clientèle exceptionnel.
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quelles sont les compétences requises pour être gestionnaire du service clientèle ?
Vous devrez disposer de compétences exceptionnelles en matière de leadership pour motiver et inspirer votre équipe. De solides compétences en communication sont également requises, car il vous faudra communiquer de manière claire et concise avec différents publics. Pour traiter les réclamations des clients ou faire face aux différents problèmes pouvant survenir, mieux vaut disposer de solides compétences en matière de résolution de conflits.
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comment réussir en tant que gestionnaire du service clientèle ?
Pour exceller dans la profession, vous devrez axer toutes vos approches sur la satisfaction du client. Il vous faudra également cultiver une culture inclusive et intégrer les idées des employés du service. Pour éviter de transmettre des informations erronées, vous devrez aussi être capable de communiquer clairement et efficacement.
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le métier de gestionnaire du service clientèle est-il intéressant ?
L'emploi de gestionnaire du service clientèle vous prépare à des fonctions plus importantes dans le domaine du marketing et de la vente. Il vous permettra de développer vos compétences en matière de service à la clientèle et de développement de la relation client. Après avoir acquis suffisamment d'expérience vous pourrez donc envisager de devenir directeur du marketing ou directeur du développement commercial.
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combien gagne un gestionnaire service à la clientèle au Canada ?
En tant que gestionnaire service à la clientèle, vous gagnerez un salaire moyen de 87 600 à 117 200 $ par an en Colombie-Britannique, selon le guide salarial Randstad. À un poste de débutant, vous percevrez un salaire de 78 000 $ par année. Avec de l'expérience, vous gagnerez plus de 134 400 $ par an.
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comment puis-je trouver un emploi en tant gestionnaire service à la clientèle
Pour trouver facilement un emploi près de chez vous en tant que gestionnaire service à la clientèle, consultez les offres d'emploi sur Randstad. Lorsque vous aurez trouvé une annonce correspondant à vos attentes, il vous suffira de soumettre votre candidature en utilisant le bouton « Postuler », situé en haut à droite de la page. Aucun emploi n’est disponible en ce moment? Envoyez votre CV : il sera transmis à un recruteur qui vous contactera si une opportunité se présente.
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Assurez-vous que votre CV est à jour et comprend des renseignements sur vos compétences techniques et vos certificats. Envoyez-nous ensuite votre CV pour communiquer avec un recruteur qui vous aidera à trouver des possibilités d’emploi qui vous conviennent.