perspectives pour les emplois en service à la clientèle

Au cours des dix dernières années, d’innombrables prédictions ont été faites quant à l’IA qui rendrait obsolète le service à la clientèle traditionnel. Ce jour n’est pas encore arrivé. En fait, les emplois en service à la clientèle ne sont pas du tout en voie de disparaître. Ils sont plutôt en train d’évoluer. Les besoins en personnel pour les centres d’appels et les centres de service à la clientèle à distance sont à la hausse, et ce, même si les besoins en personnel de type brique et mortier diminuent. Avec la croissance du commerce électronique, les entreprises ont besoin de personnel de service à la clientèle capable d’interagir avec les clients et de résoudre leurs problèmes avec une touche humaine que l’IA ne peut offrir. Considérez à quel point il peut être frustrant d’appeler un centre de service à la clientèle et de se retrouver coincé dans un système de réponse vocale interactif sans fin, surtout lorsque votre problème est difficile à expliquer et encore plus à résoudre. Les professionnels du service à la clientèle capables de concilier efficacement la technologie et une touche humaine seront très recherchés dans un avenir rapproché. Une expertise en matière de logiciels spécialisés comme les systèmes de gestion de la relation client, de point de service, de contrôle des stocks et d’assistance à la clientèle est également très recherchée dans le secteur en 2020.

 

meilleurs emplois en service à la clientèle en 2020

En 2020, la liste des meilleures postes de soutien à la clientèle n’a pas beaucoup changé depuis l’an dernier. Le poste de spécialiste en fidélisation de la clientèle, en deuxième position, est un des nouveaux postes sur la liste cette année. Cela pourrait s’expliquer par le plus grand nombre de choix qui s’offrent aux consommateurs lorsqu’il s’agit de services facturés mensuellement (comme les fournisseurs de téléphonie et de télévision). Les entreprises investissent davantage dans la fidélisation de leurs clients existants à mesure que les options se diversifient sur le marché.

emplois recherchés en 2020

  • 1. représentant du service à la clientèle

    Les représentants du service à la clientèle occupent la première place sur la liste des meilleurs postes de service à la clientèle pour une autre année. Les craintes que les emplois en service à la clientèle diminuent en raison de l’avancement des technologies de point de vente et des caisses libre-service ne semblent pas fondées pour l’instant. Les professionnels chevronnés du service à la clientèle apportent une touche humaine et des connaissances qui ne peuvent être reproduites par des machines.

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  • 2. spécialiste en fidélisation de la clientèle

    Les spécialistes en fidélisation de la clientèle (que l’on appelle également agents de fidélisation) jouent un rôle essentiel au sein des entreprises, en particulier celles à facturation récurrente, comme les entreprises de télécommunications. Les spécialistes en fidélisation de la clientèle font un travail difficile : ils traitent avec les clients qui sont mécontents ou qui prévoient d’annuler leur service. Leur tâche principale est de faire en sorte que le client soit satisfait et de les fidéliser. Les personnes posées, professionnelles et sociables qui ne sont pas facilement perturbées sont les plus susceptibles de réussir dans ce poste exigeant.

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  • 3. agent au service à la clientèle bilingue

    Le poste d’agent au service à la clientèle bilingue a progressé d’un rang sur la liste des meilleurs emplois en service à la clientèle par rapport à l’an dernier. Le bilinguisme, particulièrement l’anglais et le français parlés, est très prisé pour tous les emplois en service à la clientèle. Être capable de parler les deux langues officielles du Canada est un atout majeur pour les employeurs qui opèrent des centres d’appels qui desservent une clientèle aussi bien francophone qu’anglophone.

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  • 4. représentant commercial

    Les représentants commerciaux ont tendance à se concentrer davantage sur la vente B2B ou sur la vente B2C à grand volume que les autres professionnels du service à la clientèle. On les appelle aussi parfois des vendeurs sédentaires s’ils se consacrent à la vente par téléphone. Les représentants commerciaux consacrent la plupart de leur temps à établir des liens avec des clients potentiels, souvent par téléphone. Ils sont généralement rémunérés (au moins partiellement) à la commission, de sorte que la persévérance et un sens aigu pour la vente sont des compétences clés à maîtriser dans ce cheminement professionnel.

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  • 5. agent au service à la clientèle

    Les agents au service à la clientèle travaillent généralement dans un centre d’appels. Bien que ce poste semble similaire à celui de représentant du service à la clientèle, les agents au service à la clientèle ont tendance à travailler à distance et à traiter les demandes des clients par téléphone ou par messagerie instantanée, tandis que les représentants du service à la clientèle ont tendance à traiter avec les clients en personne. Même si les agents au service à la clientèle travaillent à distance, ce sont les personnes sociables qui se distinguent par leur habileté à bien communiquer et à rester calmes face à la pression qui sont les plus recherchées.

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  • 6. chef d'équipe

    Les chefs d’équipe (ou superviseurs) constituent le premier échelon de gestionnaires dans la plupart des centres d’appels ou de service à la clientèle. Les chefs d’équipe supervisent généralement de petites équipes de professionnels du service à la clientèle de premier échelon. Leur objectif principal est de s’assurer que leur équipe respecte les mesures et les indicateurs clés de rendement établis par l’organisation et de faire rapport sur les résultats. Ils peuvent également être responsables de la planification des horaires, de la formation et du recrutement au sein de leur équipe.

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  • 7. spécialiste du recouvrement

    Les spécialistes du recouvrement sont responsables de recouvrer les dettes en souffrance des clients. Ils sont chargés de faire le suivi des comptes en souffrance et d’assurer le recouvrement des paiements, habituellement par téléphone. Bien que le spécialiste du recouvrement soit techniquement un poste de centre d’appels, la connaissance des logiciels comptables et des comptes clients peut se révéler particulièrement utile.

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  • 8. spécialiste du service à la clientèle

    Le poste de spécialiste du service à la clientèle est assez diversifié. Leur description de poste variera en fonction de leur employeur, toutefois, la plupart des spécialistes du service à la clientèle travaillent à distance et sont une ressource à la disposition des clients actuels et potentiels qui ont besoin de renseignements. Ils possèdent une connaissance approfondie des produits et services offerts par leur employeur et peuvent répondre aux questions des clients pour les aider à faire leur choix. Les spécialistes du service à la clientèle évoluent dans des secteurs tels que celui des banques, des assurances, des TI et bien d’autres.

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salaires en service à la clientèle en 2020

Le salaire médian d’un employé en service à la clientèle est de 41 400 $ en 2020, inchangé par rapport à l’an dernier. Les 10 % des employés en service à la clientèle les moins bien payés gagnent 35 000 $ ou moins, tandis que les 10 % les mieux payés gagnent 55 000 $ ou plus. Ces deux données sont plus élevées que l’an dernier. Le besoin croissant pour des postes de service à la clientèle plus techniques, qui ont tendance à être mieux rémunérés, pourrait expliquer le plus grand nombre de travailleurs à revenu plus élevé dans cette catégorie.

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les compétences recherchées en service à la clientèle en 2020

En 2020, nous observons une forte demande pour des professionnels du service à la clientèle qui maîtrisent bien les technologies. Bien que les emplois en service à la clientèle exigent une bonne capacité à communiquer clairement et à bien transmettre l’information aux clients, les compétences techniques gagnent en popularité. En particulier, une bonne connaissance des logiciels de gestion de la relation client et du soutien technique vous distinguera dans ce domaine. Une autre compétence clé recherchée par les employeurs est celle de pouvoir parler l’anglais et le français. Toutes ces compétences augmenteront votre potentiel de revenus dans le secteur du service à la clientèle en 2020.

compétences recherchées

  • 1. une bonne maîtrise de la technologie

    Il va sans dire que le fait d’être compétent en matière de technologies vous donne un gros avantage dans la plupart des domaines, y compris celui du service à la clientèle et des centres d’appels. Vous passez la plus grande partie de votre journée à travailler à l’aide d’un système informatique, à consigner les transactions avec les clients ou à les aider à résoudre des problèmes. Un minimum de connaissances en informatique peut donc vous être très utile.

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  • 2. bilinguisme en français et en anglais

    Dans le secteur des centres d’appels et du soutien à la clientèle, pouvoir parler les deux langues officielles du Canada est un atout de taille. Il est très important de pouvoir vous exprimer avec aisance, puisque la plus grande partie de vos responsabilités consistera vraisemblablement à interagir avec les clients en personne ou par téléphone. Bien que votre capacité à parler couramment soit primordiale, le bilinguisme écrit est également un atout.

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  • 3. soutien technique

    Le soutien technique est le segment du secteur des centres d’appels et du service à la clientèle qui connaît la croissance la plus rapide. Des connaissances techniques et la capacité d’aider les clients à résoudre leurs problèmes techniques d’une manière calme et facile à comprendre feront de vous un candidat très convoité. Les postes de soutien technique ont également tendance à être mieux rémunérés que les autres postes de service à la clientèle.

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  • 4. gestion de la relation client

    La gestion de la relation client est un élément essentiel du travail en service à la clientèle. Que vous souhaitiez consulter l’historique des commandes d’un client ou mettre à jour un fichier client, la plupart des opérations sont traitées sur une plate-forme de gestion des relations clients. Bien que la plupart des emplois en service à la clientèle ne requièrent pas de connaissances préalables en matière de logiciel de gestion de la relation client et vous apprendront comment utiliser leur logiciel, les candidats potentiels peuvent se distinguer par leur expertise sur le sujet.

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  • 5. système de point de vente

    Les systèmes de point de vente sont des logiciels utilisés pour effectuer les transactions et pour traiter les paiements des clients. Si vous travaillez dans la vente au détail ou en service à la clientèle, vous devriez être très familier avec les systèmes de point de vente et la façon de les utiliser.

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  • 6. système de contrôle des stocks

    Selon le type de service à la clientèle pour lequel vous travaillez, la connaissance des systèmes de contrôle des stocks peut être utile. Si vous occupez un poste où vous vérifiez régulièrement l’état des commandes ou la disponibilité des articles, la connaissance des systèmes de contrôle des stocks peut être un atout à ajouter à votre CV.

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  • 7. volume élevé d’appels

    Avec la hausse du volume des ventes en ligne, les clients ont de plus en plus souvent recours au service à la clientèle par téléphone. Être capable de gérer un volume élevé d’appels entrants tout en gardant votre sang-froid et en résolvant efficacement les problèmes est une compétence précieuse et recherchée.

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