perspectives pour les emplois en service à la clientèle

Avant la COVID-19, la majorité des employés en service et soutien à la clientèle travaillaient dans des centres d’appels traditionnels, et moins de 10 % travaillaient de la maison. La situation a changé radicalement. Actuellement, 71 % des employés en service et soutien à la clientèle travaillent à distance. Les employés dans ce secteur ont dû s’adapter à un nouvel environnement de travail et commencer à utiliser les outils de centre d’appels à partir de la maison, en plus d’apprendre rapidement à faire face au nouvel état émotionnel des consommateurs. Il est plus important que jamais d’offrir un service à la clientèle bienveillant. Les représentants du service à la clientèle doivent aussi être en mesure d’utiliser des outils de collaboration, comme la messagerie instantanée et Slack, pour communiquer en temps réel avec leurs collègues afin d’obtenir des conseils et un autre point de vue, au besoin. Les données révèlent qu’une telle collaboration est très profitable : les entreprises qui permettent à leurs employés de tirer profit de l’expertise de leurs collègues ont un rendement de 50 % supérieur à celui des entreprises qui obligent les représentants à s’en tenir aux habitudes et à toujours se référer à la direction. Le magasinage et le commerce en ligne poursuivent leur expansion; les représentants du service à la clientèle seront donc très recherchés, notamment dans les secteurs des soins de santé et de la vente au détail et dans les secteurs bancaire et public.

1. représentant du service à la clientèle

Les représentants du service à la clientèle occupent la première place sur la liste des meilleurs emplois en service à la clientèle pour une autre année. Les craintes que les emplois en service à la clientèle diminuent en raison de l’avancement des technologies de point de vente et des caisses libre-service ne semblent pas fondées pour l’instant. Les professionnels chevronnés du service à la clientèle apportent une touche humaine et des connaissances qui ne peuvent être reproduites par des machines.

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2. spécialiste en fidélisation de la clientèle

Les spécialistes en fidélisation de la clientèle (aussi appelés agents de fidélisation ou agent à la gestion des plaintes) jouent un rôle essentiel au sein des entreprises, en particulier celles à facturation récurrente, comme les entreprises de télécommunications. Les spécialistes en fidélisation de la clientèle font un travail difficile : ils traitent avec les clients qui sont mécontents ou qui prévoient d’annuler leur service. Leur tâche principale est de faire en sorte que le client soit satisfait et de les fidéliser. Les personnes posées, professionnelles et sociables qui ne sont pas facilement perturbées sont les plus susceptibles de réussir dans ce poste exigeant.

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3. agent au service à la clientèle bilingue

Le poste d’agent au service à la clientèle bilingue se maintient au même rang que l’an dernier sur la liste des meilleurs emplois en service à la clientèle. Le bilinguisme, particulièrement l’anglais et le français parlés, est très prisé pour tous les emplois en service à la clientèle. Être capable de parler les deux langues officielles du Canada est un atout majeur pour les employeurs qui exploitent des centres d’appels qui servent une clientèle aussi bien francophone qu’anglophone.

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4. représentant des ventes internes

Les représentants des ventes internes ont tendance à se concentrer davantage sur les ventes interentreprises ou sur les ventes au détail à grand volume que les autres professionnels du service à la clientèle. Les représentants des ventes internes consacrent la plupart de leur temps à établir des liens avec des clients potentiels, souvent par téléphone. Ils sont généralement rémunérés (au moins partiellement) à la commission, de sorte que la persévérance et un sens aigu pour la vente sont des compétences clés à maîtriser dans ce cheminement professionnel.

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5. agent au service à la clientèle

Certains agents au service à la clientèle travaillent dans des centres d’appels, mais depuis le début de la pandémie, de nombreux agents effectuent leur travail à distance. En règle général, les agents au service à la clientèle traitent les demandes des clients par téléphone, courriel ou messagerie instantanée. Bien que les agents au service à la clientèle puissent travailler à distance, les employeurs recherchent tout de même pour occuper ces emplois des personnes sociables qui se distinguent par leur habileté à bien communiquer et à rester calmes face à la pression.

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6. chef d’équipe

Les chefs d’équipe (ou superviseurs) constituent le premier échelon de gestionnaires dans la plupart des centres d’appels ou de service à la clientèle. Les chefs d’équipe supervisent généralement de petites équipes de professionnels du service à la clientèle de premier échelon. Leur rôle principal est de s’assurer que leur équipe respecte les mesures et les indicateurs clés de rendement établis par l’organisation et de faire rapport sur les résultats. Ils peuvent également être responsables de la planification des horaires, de la formation et du recrutement au sein de leur équipe.

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7. spécialiste du recouvrement

Les spécialistes du recouvrement sont responsables de recouvrer les dettes en souffrance des clients. Ils sont chargés de faire le suivi des comptes en souffrance et d’assurer le recouvrement des paiements, habituellement par téléphone. Bien que le spécialiste du recouvrement soit techniquement un poste de centre d’appels, la connaissance des logiciels comptables et des comptes clients peut se révéler particulièrement utile.

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8. spécialiste du clavardage

Le poste de spécialiste du clavardage fait son entrée sur la liste des meilleurs emplois en service à la clientèle en 2021 et s’y classe au huitième rang. Il ne faut pas sous-estimer l’importance de ces spécialistes. En raison de la pandémie et de l’augmentation subséquente des ventes en ligne, les besoins en professionnels du service à la clientèle en mesure de mettre à profit leurs compétences à distance se sont accus considérablement.

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les compétences recherchées en service à la clientèle