les emplois les plus en demande en service à la clientèle en 2021.

Avant la COVID-19, la majorité des employés en service et soutien à la clientèle travaillaient dans des centres d’appels traditionnels, et moins de 10 % travaillaient de la maison. La situation a changé radicalement. Actuellement, 71 % des employés en service et soutien à la clientèle travaillent à distance. Les employés dans ce secteur ont dû s’adapter à un nouvel environnement de travail et commencer à utiliser les outils de centre d’appels à partir de la maison, en plus d’apprendre rapidement à faire face au nouvel état émotionnel des consommateurs. Il est plus important que jamais d’offrir un service à la clientèle bienveillant. Les représentants du service à la clientèle doivent aussi être en mesure d’utiliser des outils de collaboration, comme la messagerie instantanée et Slack, pour communiquer en temps réel avec leurs collègues afin d’obtenir des conseils et un autre point de vue, au besoin. Les données révèlent qu’une telle collaboration est très profitable : les entreprises qui permettent à leurs employés de tirer profit de l’expertise de leurs collègues ont un rendement de 50 % supérieur à celui des entreprises qui obligent les représentants à s’en tenir aux habitudes et à toujours se référer à la direction. Le magasinage et le commerce en ligne poursuivent leur expansion; les représentants du service à la clientèle seront donc très recherchés, notamment dans les secteurs des soins de santé et de la vente au détail et dans les secteurs bancaire et public.

Les représentants du service à la clientèle occupent la première place sur la liste des meilleurs emplois en service à la clientèle pour une autre année. Les craintes que les emplois en service à la clientèle diminuent en raison de l’avancement des technologies de point de vente et des caisses libre-service ne semblent pas fondées pour l’instant. Les professionnels chevronnés du service à la clientèle apportent une touche humaine et des connaissances qui ne peuvent être reproduites par des machines.

Le poste d’agent au service à la clientèle bilingue se maintient au même rang que l’an dernier sur la liste des meilleurs emplois en service à la clientèle. Le bilinguisme, particulièrement l’anglais et le français parlés, est très prisé pour tous les emplois en service à la clientèle. Être capable de parler les deux langues officielles du Canada est un atout majeur pour les employeurs qui exploitent des centres d’appels qui servent une clientèle aussi bien francophone qu’anglophone.

Certains agents au service à la clientèle travaillent dans des centres d’appels, mais depuis le début de la pandémie, de nombreux agents effectuent leur travail à distance. En règle général, les agents au service à la clientèle traitent les demandes des clients par téléphone, courriel ou messagerie instantanée. Bien que les agents au service à la clientèle puissent travailler à distance, les employeurs recherchent tout de même pour occuper ces emplois des personnes sociables qui se distinguent par leur habileté à bien communiquer et à rester calmes face à la pression.

Les spécialistes du recouvrement sont responsables de recouvrer les dettes en souffrance des clients. Ils sont chargés de faire le suivi des comptes en souffrance et d’assurer le recouvrement des paiements, habituellement par téléphone. Bien que le spécialiste du recouvrement soit techniquement un poste de centre d’appels, la connaissance des logiciels comptables et des comptes clients peut se révéler particulièrement utile.