Chef d'équipe bilingue Service à la clientèle

Dans ce rôle essentiel sur site, vous superviserez une équipe dynamique de représentants de première ligne. Vous contribuerez à façonner un parcours client exceptionnel tout en favorisant une culture d'équipe positive, solidaire et performante.

Aperçu du poste
Type d'emploi : Temps plein, permanent

Lieu : Winnipeg, MB (100 % sur site)

Disponibilité requise : Lundi au vendredi, de 7 h 30 à 16 h 00 CST

Date de début : Immédiate

Avantages
Pourquoi vous aimerez ce rôle
Faites un impact : Soyez au cœur de la stratégie de l'expérience client et de l'excellence opérationnelle de première ligne.

Dirigez et inspirez : Guidez une équipe motivée, déléguez les tâches quotidiennes et jouez un rôle clé dans le succès quotidien.

Développez les talents : Encadrez, intégrez et outillez les membres de l'équipe grâce à une rétroaction proactive et un suivi du rendement.

Avantages sociaux complets : Profitez d'une couverture concurrentielle comprenant les soins médicaux, de la vue et dentaires.

Tranquillité d'esprit : Accès à un programme d'aide aux employés (PAE) et à des options d'assurance invalidité de courte et longue durée.

Sécurité financière : Options d'adhésion à un programme de REER.

Avantages en milieu de travail : Formation payée, développement professionnel continu et stationnement gratuit sur place.

Responsabilités
Principales responsabilités
Ce poste est garant de la prestation d'un service à la clientèle de qualité supérieure en veillant à ce que les opérations se déroulent de manière fluide, efficace et performante. Les fonctions principales comprennent :

Gestion d'équipe : Superviser l'ensemble du volume d'appels, gérer les horaires quotidiens et veiller au respect des politiques et procédures par l'équipe.

Coaching et développement : Offrir un encadrement continu (individuel et en groupe), assurer la formation et l'intégration des nouveaux employés pour les aider à atteindre leur plein potentiel.

Soutien aux escalades : Agir en tant que point de contact principal pour les opérations quotidiennes, résoudre les demandes complexes et traiter les plaintes des clients escaladées.

Suivi du rendement : Évaluer et auditer les performances de l'équipe par rapport aux normes de qualité et aux indicateurs clés de performance (KPI); recommander des plans d'action en cas de besoin.

Rapports et analyses : Préparer, analyser et présenter des rapports de qualité internes et externes destinés à la direction.

Amélioration continue : Suivre les tendances pour identifier les besoins de formation, mettre à jour les manuels de formation et les notes de service, et déployer des formations de mise à niveau.

Qualifications
Votre profil
Éducation : Diplôme d'études secondaires (DES) ou équivalent.

Langues : Maîtrise parfaite de l'anglais et du français (à l'oral et à l'crit).

Expérience : Expérience reconnue dans un rôle de leadership, de supervision ou de gestion de projet (une expérience préalable de 2 ans et plus en centre de contact est fortement privilégiée).

Compétences : Excellentes capacités d'écoute, d'analyse et de résolution de conflits, jumelées à une grande intelligence émotionnelle.

Aisance technique : Expérience avec les logiciels de centre de contact et capacité à interpréter des indicateurs de performance (KPI) complexes pour en dégager des améliorations qualitatives.

Qualités professionnelles : Attitude positive, passion pour le mentorat et capacité à s'épanouir tant de manière autonome qu'au sein d'une équipe.

Conformité : Capacité à réussir une vérification standard des antécédents judiciaires portant sur les 5 dernières années.

Sommaire
Pour postuler
Si vous êtes prêt à propulser vos compétences en leadership vers de nouveaux sommets et à vous joindre à une entreprise qui valorise votre voix et célèbre les victoires d'équipe, nous voulons vous rencontrer.

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Chef d'équipe bilingue – Service à la clientèle Winnipeg Sur Site

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