Spécialiste bilingue du soutien aux réclamations

Ce poste allie expertise technique et intelligence émotionnelle, et requiert des professionnels capables de gérer des demandes délicates, de traiter la documentation avec précision et de faire preuve d'empathie envers les demandeurs qui peuvent rencontrer des difficultés liées à des traumatismes, des problèmes de santé mentale ou la pauvreté. Bien que ce travail soit éprouvant émotionnellement, il est également axé sur une mission, urgent et orienté vers les résultats.

Les candidats retenus devront faire preuve d'excellentes aptitudes à la communication, d'adaptabilité et d'intégrité, et savoir concilier empathie et efficacité pour assurer un traitement efficace des dossiers. Il s'agit d'une occasion d'avoir un impact significatif tout en maintenant professionnalisme, discrétion et responsabilité dans toutes les interactions.

Note aux candidats : Ce poste exige l'examen de documents très sensibles, pouvant inclure des descriptions de violence physique et sexuelle, de racisme, d'automutilation et d'autres sujets potentiellement traumatisants. Les candidats sont invités à réfléchir à l'impact potentiellement perturbant ou bouleversant de tels sujets.

Ce poste à temps plein, d'une durée de trois mois, est rémunéré à 23 $ l'heure et sera rattaché au bureau de notre client à Toronto (Ontario).

Avantages
- Salaire : 23 $ l'heure
- Lieu : Toronto
- Mode de travail : Hybride (minimum 3 jours au bureau, 2 jours de télétravail)
- Durée : Contrat de 3 mois (renouvelable)
- Horaire : Temps plein (heures de bureau standard)

Responsabilités
Centre d'appels

Responsabilités :

• Répondre aux appels entrants avec empathie, professionnalisme et discrétion.

• Fournir des informations précises sur le processus de réclamation, dans le strict respect des protocoles de confidentialité.

• Transmettre les dossiers complexes ou à haut risque aux services internes compétents, le cas échéant.

• Consigner des notes d'appel détaillées et objectives dans le système à des fins de documentation et d'audit.

Attentes :

• Faire preuve de résilience émotionnelle pour gérer les conversations difficiles, pouvant évoquer des événements traumatisants.

• Garder son calme, sa neutralité et adopter un ton bienveillant en toutes circonstances.

• Être capable de mener la conversation efficacement pour apporter rapidement une réponse ou une solution.

• Respecter les consignes de communication sans paraître robotique, en trouvant le juste équilibre entre rigueur et approche humaine.

• Participer aux réunions de débriefing et aux bilans de bien-être mental réguliers. Gestion des tickets d'assistance

Responsabilités :

• Trier, attribuer et résoudre les demandes clients ou internes soumises via le système de tickets.

• Identifier les cas sensibles pouvant nécessiter une remontée d'information ou une priorisation.

• Garantir que les réponses apportées soient rapides, respectueuses et complètes, et qu'elles soient consignées et suivies.

Attentes :

• Faire preuve de discrétion et de tact dans les communications écrites.

• Signaler les tendances préoccupantes ou les problèmes récurrents à la direction afin qu'elle puisse intervenir proactivement.

• Tenir des registres précis et assurer le suivi des tickets non résolus dans les délais impartis.

• Participer aux réunions de débriefing régulières et aux bilans de bien-être mental.

Codage et contrôle qualité des sinistres

Responsabilités :

• Coder les détails des sinistres en fonction de la documentation de la police d'assurance, en saisissant avec précision les descriptions sensibles ou traumatisantes sans altération ni biais.

• Effectuer des contrôles d'assurance qualité afin de garantir l'exhaustivité, l'exactitude et la conformité aux normes internes et réglementaires.

• Identifier les incohérences et les anomalies et les signaler pour enquête ou révision.

Attentes :

• Faire preuve d’une grande rigueur et d’une tolérance zéro pour les erreurs et les suppositions.

• Traiter les contenus potentiellement difficiles avec professionnalisme et sans jugement.

• Contribuer à l’amélioration continue en signalant les incohérences de codage et les lacunes des processus.

• Préserver son bien-être psychologique en prenant des pauses et en utilisant les ressources de soutien nécessaires.

• Participer aux débriefings et aux bilans de bien-être mental réguliers.

Qualifications
Formation et expérience professionnelle

• Au moins un an d’expérience en communication téléphonique avec des clients, des patients ou des intervenants.

• Expérience en saisie de données.

• La maîtrise d’une langue autochtone (p. ex., cri, inuktitut, ojibwé, etc.) est un atout.

• La connaissance de la culture autochtone est un atout.

• Capacité à communiquer régulièrement avec des clients francophones et anglophones situés hors Québec.

Compétences techniques
• Maîtrise de la suite Microsoft Office, notamment Outlook, Word et Excel.

• L’expérience d’utilisation d’un service de téléphonie VoIP/Internet est souhaitable.

Autres compétences
Principales tâches administratives

• Gestion de la correspondance : Gérer le courrier, les courriels, les télécopieurs et les communications téléphoniques entrants et sortants. Assurer le traitement rapide et l’acheminement approprié des appels, des demandes d’assistance et des réclamations.

• Saisie et vérification des données : Saisir, examiner et vérifier les données provenant de formulaires électroniques et papier dans une base de données standard. Garantir l'exactitude et la confidentialité de toutes les informations saisies.

• Traitement et organisation des documents : Numériser, classer et archiver les documents confidentiels en toute sécurité. Organiser les dossiers physiques et numériques afin d'en faciliter la consultation en cas de besoin.

Assistance et communication avec les demandeurs

• Assistance téléphonique : Répondre aux appels entrants avec professionnalisme et empathie, et aider les demandeurs et leurs représentants concernant leurs demandes et le processus de réclamation.

• Appels sortants et suivis : Contacter les membres du groupe pour obtenir les documents, confirmations ou informations complémentaires nécessaires au traitement efficace des demandes.

• Notifications de statut des demandes : Préparer et envoyer des notifications concernant le statut des demandes, les décisions d'examen et les prochaines étapes. Veiller à ce que l'information soit communiquée clairement et avec respect.

• Communication multicanale : Communiquer avec les demandeurs et leurs représentants par téléphone, courriel, télécopieur et courrier postal afin d'assurer une communication cohérente et transparente. Respect des normes éthiques et professionnelles

• Conformité : Veiller au respect des politiques de l'entreprise, des lois sur la protection des données et des exigences réglementaires lors du traitement des informations des demandeurs.

• Qualité du travail : Faire preuve de précision et de rigueur dans le traitement des demandes, des données et de la correspondance.

• Gestion des interactions délicates : Aborder les conversations avec les demandeurs et leurs représentants avec empathie, patience et professionnalisme, en tenant compte de la charge émotionnelle de certaines demandes, tout en respectant les échéances et les livrables attendus.

Sommaire
Si le poste de spécialiste bilingue en soutien aux réclamations à Toronto vous intéresse, veuillez postuler en ligne dès aujourd'hui ou par courriel avec le titre du rôle à cette adresse : marie.thiers@randstad.ca

Randstad Canada s'engage à favoriser une main-d'œuvre représentative de toutes les populations du Canada. Nous nous engageons en conséquence à développer et à mettre en œuvre des stratégies pour promouvoir l'équité, la diversité et l'inclusion dans toutes nos sphères d'activité en examinant nos politiques, pratiques et systèmes internes tout au long du cycle de vie de notre main-d'œuvre, y compris au niveau du recrutement, de la rétention et de l'avancement pour tout individu. En plus de notre profond engagement sur le respect des principes des droits de la personne, nous nous engageons à prendre toute mesure positive pour influer sur les changements à mettre en place en vue de garantir la participation de tout individu dans le monde du travail et ce, sans obstacle, systémique ou autre, en particulier pour les groupes en quête d'équité généralement sous-représentés dans la main-d'œuvre au Canada, y compris les personnes qui s'identifient comme femmes ou personnes non-binaires/non conformes au genre, les Peuples et communautés autochtones, les personnes en situation de handicap (visible ou invisible), les personnes faisant partie des minorités visibles, les personnes racisées et des communautés LGBTQ2+.

Randstad Canada s'engage à créer et à maintenir un milieu de travail inclusif et accessible pour toutes les personnes candidates et employés en soutenant leurs besoins d'accessibilité et d'accommodation tout au long du cycle de vie de l'emploi. Nous demandons à toutes les personnes demandeuses d'emploi de bien vouloir identifier leurs besoins en matière d'accommodation en envoyant un courriel à accessibilite@randstad.ca pour s'assurer de leur capacité à participer pleinement au processus d'entrevue.

Cette offre d'emploi concerne les postes existants et les postes à pourvoir.