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présentation des missions de coordonnateur du service à la clientèle

La résolution de problèmes vous intéresse? Vous aimez le contact avec les gens et être une force de motivation pour ceux qui vous entourent? Si tel est le cas, vous pourriez envisager une carrière de coordonnateur du service clientèle. Dans cette profession, vous serez chargé de veiller à ce que les clients de votre société soient satisfaits des services fournis.

le cadre de travail à un poste de coordonnateur du service à la clientèle

En tant que responsable du service à la clientèle, votre principale responsabilité est de veiller à la satisfaction des clients de l'entreprise. Vous serez donc amené à concevoir et à mettre en œuvre des programmes de fidélisation, à trouver des méthodes d'évaluation de la satisfaction des clients et à fixer des objectifs dans ce domaine à accomplir par l'entreprise. Vous serez également chargé de motiver l'équipe du service afin qu'elle atteigne ces objectifs.

comment s’organise un emploi du temps de coordonnateur du service à la clientèle?

Votre emploi du temps de coordonnateur du service clientèle suivra essentiellement les heures normales de bureau, soit environ 40 heures par semaine, réparties du lundi au vendredi entre 9 heures et 17 heures, bien que ces horaires puissent varier légèrement. En effet, votre travail sera principalement axé sur les clients, qui auront généralement besoin de vos services durant ces créneaux.

Toutefois, votre emploi du temps dépendra en grande partie du type d'entreprise dans laquelle vous exercez. Par exemple, une compagnie industrielle qui travaille uniquement pendant les heures d'ouverture mentionnées ci-dessus n'aura pas besoin de vous en dehors de ces périodes. En revanche, un magasin de détail ou de grande surface, ouvert le soir et la fin de semaine, peut vous demander de travailler à des heures moins classiques.

quels avantages et inconvénients y a-t-il à être coordonnateur du service à la clientèle?

Votre poste de coordonnateur du service client présente de nombreux avantages :

• Les possibilités d'évolution : le service à la clientèle lui-même est souvent considéré comme une profession de premier échelon, de nombreux emplois de ce secteur étant rémunérés au salaire minimum. Cependant, les compétences acquises dans cette activité sont hautement transférables. Si l'on ajoute à cela l'expérience acquise à un poste de supervision, un responsable du service clientèle a la possibilité d'accéder à un grand nombre de professions diverses.
• Des primes lucratives : bien que cela ne soit pas le cas dans toutes les entreprises, il n'est pas rare que les responsables du service clientèle se voient offrir des primes liées aux performances. Dans ce cas, un coordonnateur particulièrement performant peut toucher des primes substantielles pour son travail!
• Un poste à responsabilités : le fait d'être coordonnateur du service clientèle vous place à la tête d'une équipe de collaborateurs. Il vous incombe de maintenir leur motivation, d'utiliser efficacement leurs compétences et de veiller à ce qu'ils atteignent les objectifs que vous leur avez fixés. Les aptitudes en matière de gestion du personnel sont, pour la plupart, transférables à n'importe quel poste de direction. Cette expérience est donc inestimable pour quiconque cherche à obtenir ce type de responsabilité à l'avenir.

La profession de coordonnateur du service client implique cependant aussi certains inconvénients :

• Un poste stressant : les responsabilités peuvent se révéler à double tranchant. D'une part, vous acquérez à votre poste une expérience appréciée et valorisée, mais d'autre part, vous êtes la personne à blâmer si votre équipe n'atteint pas les objectifs fixés.
• Un emploi hautement compétitif : la nature même de toute profession axée sur la performance implique qu'elle puisse devenir très compétitive. Cela signifie non seulement que vous serez confronté à une forte concurrence pour l'accès aux postes eux-mêmes, mais aussi qu'il y aura souvent des personnes à l'affût du moindre dérapage pour prendre votre place.
• Une obligation de flexibilité : représenter le service clientèle signifie également que vous représentez votre société, y compris dans des situations délicates, notamment lorsque les clients sont mécontents. Le monde des affaires évoluant rapidement, vous devez être capable de vous adapter à tout changement d'orientation de votre entreprise afin de pouvoir la représenter correctement vis-à-vis de la clientèle. Vous devez aussi être en mesure de mettre en œuvre les nouvelles politiques de la compagnie.

exemples de questions d'entrevue pour un recrutement comme coordonnateur du service à la clientèle

Il y a de nombreuses questions classiques auxquelles vous pouvez vous attendre lors d'une entrevue pour un poste de responsable du service clientèle. La plupart d'entre elles sont directes, c'est-à-dire que vous avez des réponses précises à donner. Pour les questions plus ouvertes, il est utile de réfléchir en amont à ce que vous allez dire. Dans cette optique, en voici quelques-unes des questions les plus courantes susceptibles de vous être posées :

• « Quelles sont vos plus grandes faiblesses? » C'est une question difficile, mais il est important d'être honnête. Votre interlocuteur ne va certes pas croire que vous n'avez aucun point faible, mais il ne voudra pas non plus engager un candidat qui en affiche trop. Soyez sincère, mais montrez que vous travaillez activement sur ces lacunes.
• « Qu'est-ce qui vous attire dans cette profession? » Le service clientèle n'est pas toujours le domaine le plus facile, mais une entreprise peut pâtir énormément du mauvais travail de son responsable client. C'est pourquoi votre futur employeur voudra savoir ce qui vous séduit dans cette fonction. Les exigences d'un poste de débutant en service clientèle sont une chose, mais le coordonnateur dudit service doit impérativement être motivé et passionné par son travail.
• « Qu'est-ce qui vous intéresse dans cette entreprise? » Une embauche peut être assimilée à une transaction et votre employeur potentiel veut donc savoir s'il fait une bonne affaire! Montrez que vous avez fait des recherches sur la société et expliquez en quoi votre profil correspond aux attentes et à la philosophie de la compagnie.

préparer son cv et sa lettre de présentation pour être recruté comme coordonnateur du service à la clientèle

Votre lettre de présentation et votre CV constituent, dans la plupart des cas, la première impression que vous faites à votre employeur potentiel. Assurez-vous que la lettre soit bien présentée et ne contienne aucune faute. Vous devez également y inclure les informations clés. Quant à votre CV, il doit comporter :

• Votre nom et vos coordonnées
• Un bref résumé de votre expérience et de vos compétences
• L'historique de vos emplois précédents
• Votre formation et vos qualifications
• Les prix et certifications que vous avez obtenus
• Des exemples concrets de vos réalisations
• Vos comptes de médias sociaux (professionnels uniquement)
• Vos compétences professionnelles

Votre lettre de présentation est l'occasion idéale de développer les éléments que vous avez présentés dans votre CV, comme une expérience pertinente ou les prix qui vous ont été décernés. Profitez également de cette occasion pour vous vendre, en expliquant pourquoi et comment vous pensez vous intégrer dans l'entreprise.

possibilités d’évolution comme coordonnateur du service à la clientèle

Les perspectives d'emploi pour les responsables du service clientèle sont prometteuses dans la mesure où, la population continuant à croître, la demande dans ce secteur augmente en parallèle. Les coordonnateurs du service clientèle ont également de multiples possibilités d'évolution vers d'autres professions s'ils le souhaitent. Les compétences et l'expérience acquises à ce poste sont aisément transposables dans des emplois analogues, ainsi que dans des services connexes au sein de l'entreprise pour laquelle vous travaillez. Vos missions de responsable du service clientèle comportent une large part de supervision, ce qui constitue une expérience précieuse pour accéder à d'autres postes de direction.

les types de postes de coordonnateur du service à la clientèle

Les coordinateurs du service clientèle remplissent des fonctions en grande partie similaires, quel que soit le secteur ou l'entreprise dans lesquels ils sont en poste. Cela peut signifier deux choses : soit il existe des dizaines de profils types de responsables du service clientèle, soit il n'y en a qu'un seul, car les différences dépendent essentiellement du secteur dans lequel vous travaillez! Bien entendu, vous devez connaître en profondeur le domaine dans lequel vous évoluez : c'est ce qui constitue la spécificité de votre travail. Le responsable du service clientèle d'une aciérie vendant ses produits à des ateliers n'aura pas la même expérience de la relation client que son homologue au sein d'un magasin de vêtements de marque!

• Service à la clientèle 
• Coordinateur du service à la clientèle
• Représentant service à la clientèle

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informations clés sur le salaire moyen pour un poste de coordonnateur du service à la clientèle

Le revenu moyen d'un coordonnateur du service clientèle au Canada est d'environ 55 000 $ par an. Cela correspond à un taux horaire classique de 29 $ pour 40 heures par semaine. Il ne s'agit là que d'une moyenne, bien entendu, et la fourchette des salaires auxquels vous pouvez prétendre est fonction des spécificités de votre poste, de l'industrie dans laquelle vous travaillez et de votre expérience. Au niveau le plus bas, à un poste de débutant, vous pouvez vous attendre à gagner environ 42 000 $ par an, tandis que les responsables du service clientèle les plus expérimentés sont payés plus de 82 000 $.

salaire moyen pour un poste de coordonnateur du service à la clientèle au canada

• annuel : 55 000 $
• mensuel : 4 640 $
• hebdomadaire : 1 160 $
• horaire : 29 $

Parmi les régions du Canada où les salaires des coordonnateurs de service à la clientèle sont les plus élevés se trouvent :

• La Saskatchewan
• L'Ontario
• La Colombie-Britannique

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quelles sont les tâches et responsabilités associées à un poste de coordonnateur du service à la clientèle?

En tant que coordonnateur du service client, vos fonctions varient légèrement selon l'industrie dans laquelle vous travaillez. Cependant, certaines missions sont communes à tous les secteurs, indépendamment des spécificités de votre poste. Vous devez notamment :

• Utiliser les produits et services de votre entreprise pour aider les clients : l'essentiel de votre rôle consiste à accompagner la clientèle, ce que vous devez faire en utilisant les outils et canaux déterminés par la compagnie.
• Communiquer avec les clients par différents moyens : il est indispensable que vos échanges avec la clientèle se déroulent dans une atmosphère sérieuse et courtoise. Non seulement vous agissez en tant que représentant de l'entreprise, mais votre position de responsable signifie que l'on attend de vous un niveau de professionnalisme supérieur à celui d'un simple employé du service clientèle.
• Prendre des décisions concernant les remboursements et autres compensations : lorsqu'un litige avec un client ne peut être résolu par l'amabilité et le professionnalisme, il convient de déterminer le meilleur plan d'action, par exemple proposer un remboursement ou une autre forme de compensation. En tant que coordonnateur du service clientèle, cette tâche vous incombe, soit par interaction directe, soit en mettant en place des procédures.
• Développer des procédures de retour d'information et de réclamation : comme évoqué dans le dernier point, le traitement des plaintes et autres remontées d'information vous revient (directement ou indirectement). Vous devez élaborer et instaurer des protocoles pour y faire face.
• Organiser la formation du personnel afin de fournir le niveau de service requis : en tant que coordonnateur, il vous incombera souvent de former l'équipe du service client afin qu'elle puisse atteindre le niveau de qualité souhaité.
• Contrôler les performances et prendre les mesures qui s'imposent : vous êtes informé des retours — bons ou mauvais — de la part des clients. C'est donc à vous que revient la tâche de surveiller et d'analyser ces informations pour déterminer les améliorations possibles, puis de prendre les mesures adéquates.

quels employeurs proposent des postes de coordonnateur du service à la clientèle?

Le service à la clientèle est une activité qui s'exerce essentiellement dans un bureau, bien que vous puissiez être amené à vous déplacer occasionnellement dans un magasin ou un atelier. C'est généralement le cas si vous évoluez dans une entreprise du secteur industriel, mais la plus grande partie de votre travail a cependant lieu dans des bureaux climatisés.

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savoir-faire et compétences pour être coordonnateur du service à la clientèle

Dans la plupart des cas, les aptitudes et les compétences requises pour travailler en tant que responsable du service clientèle peuvent être assimilées et perfectionnées au fil de l'expérience. Vous devez être apte à traiter avec toutes sortes de publics, y compris ceux qui se montrent quelque peu hostiles à votre égard, ce qui peut constituer une pierre d'achoppement pour certaines personnes. Mais les autres qualités dont vous aurez besoin peuvent être acquises :

• Capacité d'écoute : vous devez être à même d'écouter vos clients et de comprendre ce dont ils ont besoin, à la fois pour leur donner le sentiment d'être entendus et pour savoir comment éviter que des problèmes se produisent à l'avenir.
• Compétences en matière de communication : l'écoute est importante, bien sûr, mais vous devez également être en mesure de communiquer efficacement avec la clientèle au nom de votre entreprise. Contrairement à l'adage populaire, le client n'a pas toujours raison! En toute situation, vous devez être capable de traiter votre interlocuteur avec respect et professionnalisme.
• Haut niveau de motivation : travailler dans le service à la clientèle présente parfois des difficultés. En tant que responsable, vous devez être en mesure de vous motiver et de motiver votre équipe afin que chacun donne le meilleur de soi-même.
• Aptitude à travailler sous pression : les clients manquent souvent de patience, en particulier lorsqu'ils font une réclamation. Vous devez être à même de supporter la pression en toutes circonstances.
• Résolution de problèmes : toutes les plaintes ne peuvent pas être traitées de manière simple! Une partie de votre rôle consiste à trouver une solution satisfaisante pour toutes les parties, quelle que soit la difficulté qui se pose.
• Esprit créatif : vous êtes chargé de trouver de nouvelles façons d'améliorer le service à la clientèle, ce qui implique de sortir de temps à autre des sentiers battus

formation et diplômes pour le métier de coordonnateur du service à la clientèle

Le niveau d'exigence pour un poste de coordonnateur du service client est assez élevé. Votre employeur exigera probablement au minimum un baccalauréat en administration des affaires ou dans un autre domaine pertinent, ainsi que plusieurs années d'expérience en service à la clientèle. N'oubliez pas que vous postulez à un emploi de direction et que cette expérience est incontournable pour que votre candidature soit retenue. Il n'est pas rare que des personnes non diplômées soient promues à un poste de responsable du service clientèle par voie interne, mais cela reste tout de même peu fréquent et il vaut mieux ne pas y voir un véritable plan de carrière.

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