Spécialiste bilingue du soutien aux réclamations

Ce poste allie expertise technique et intelligence émotionnelle, et requiert des professionnels capables de gérer des demandes délicates, de traiter la documentation avec précision et de faire preuve d'empathie envers les demandeurs qui peuvent rencontrer des difficultés liées à des traumatismes, des problèmes de santé mentale ou la pauvreté. Bien que ce travail soit éprouvant émotionnellement, il est également axé sur une mission, urgent et orienté vers les résultats.

Les candidats retenus devront faire preuve d'excellentes aptitudes à la communication, d'adaptabilité et d'intégrité, et savoir concilier empathie et efficacité pour assurer un traitement efficace des dossiers. Il s'agit d'une occasion d'avoir un impact significatif tout en maintenant professionnalisme, discrétion et responsabilité dans toutes les interactions.

Note aux candidats : Ce poste exige l'examen de documents très sensibles, pouvant inclure des descriptions de violence physique et sexuelle, de racisme, d'automutilation et d'autres sujets potentiellement traumatisants. Les candidats sont invités à réfléchir à l'impact potentiellement perturbant ou bouleversant de tels sujets.

Ce poste à temps plein, d'une durée de trois mois, est rémunéré à 23 $ l'heure et sera rattaché au bureau de notre client à Toronto (Ontario).

Du lundi au vendredi – temps plein, deux quarts de travail disponibles : 8 h 00 – 16 h 30 OU 11 h 00 – 19 h 30

Avantages
- Salaire : 23 $ l'heure
- Lieu : Toronto
- Mode de travail : Hybride (minimum 3 jours au bureau, 2 jours de télétravail)
- Durée : Contrat de 3 mois (renouvelable)
- Horaire : Temps plein (heures de bureau standard)

Responsabilités
Principales Fonctions Administratives
Gestion de la correspondance
Gérer le courrier entrant et sortant, les courriels, les télécopies et les communications téléphoniques.

Veiller à ce que les appels, les tickets de support et les réclamations soient traités rapidement et orientés vers les bonnes personnes.

Saisie et vérification des données
Saisir, réviser et vérifier les données provenant de formulaires électroniques et papier dans une base de données standard.

Maintenir l'exactitude et la confidentialité de toutes les informations saisies.

Traitement et organisation des documents
Numériser, classer et archiver les documents sensibles en toute sécurité.

Organiser les dossiers physiques et numériques afin de garantir une recherche efficace en cas de besoin.

Soutien aux Demandeurs et Communication
Assistance téléphonique
Répondre aux appels entrants de manière professionnelle et empathique, en aidant les demandeurs et leurs représentants pour toute question relative à leurs réclamations et au processus d'indemnisation.

Appels sortants et suivis
Contacter les membres du groupe pour obtenir les documents nécessaires, les confirmations ou les détails supplémentaires requis pour traiter les réclamations de manière efficace.

Notifications de statut des réclamations
Préparer et envoyer les notifications concernant le statut des réclamations, les décisions de révision et les étapes suivantes. Veiller à ce que les informations soient transmises de manière claire et respectueuse.

Communication multicanale
Communiquer avec les demandeurs et leurs représentants par téléphone, courriel, télécopie et courrier postal afin de garantir une communication cohérente et transparente.

Projets Spéciaux, Encadrement et Supervision
Prendre en charge les projets spéciaux à court et à long terme définis par les directeurs de programme principaux (SPM) afin d'accélérer la révision, le nettoyage et le traitement des retards, ou de résoudre les problèmes qui bloquent le traitement rapide, la révision et l'administration efficace des réclamations.

Assurer le suivi et la production de rapports pour garantir la visibilité, l'auditabilité et la reproductibilité des processus.

Analyser les problèmes, en déterminer les causes profondes et proposer des solutions préventives ou de maintenance.

Encadrer, former et superviser les autres spécialistes du soutien, les spécialistes du traitement des réclamations ou les ressources de l'AC affectées à des tâches spéciales, et assurer un partage des connaissances documenté, le transfert de compétences et le perfectionnement de celles-ci.

Double-vérifier l'exactitude des données (« mesurer deux fois, couper une seule fois »).

Fournir en temps utile des rapports quotidiens, hebdomadaires et impromptus aux directeurs de programme principaux (SPM) et remonter les problèmes sans délai.

Faire preuve d'excellentes compétences organisationnelles afin d'éviter les retards et de maintenir la dynamique après les travaux de nettoyage.

Faire preuve de discrétion et de réflexion dans les communications écrites.

Tenir les processus à jour et former les autres membres de l'équipe aux nouveaux processus de maintenance.

Tenir des registres précis et assurer le suivi des tickets non résolus dans les délais impartis.

Participer régulièrement aux séances de compte rendu (debriefings) et aux bilans de bien-être mental.

Tickets de Support
Trier, attribuer et résoudre les demandes internes ou des clients soumises via les systèmes de billetterie.

Identifier les cas sensibles qui peuvent nécessiter une escalade ou un traitement prioritaire.

Veiller à ce que des réponses rapides, respectueuses et complètes soient enregistrées et suivies.

Faire preuve de discrétion et de réflexion dans les communications écrites.

Signaler les tendances préoccupantes ou les problèmes récurrents à la direction pour une intervention proactive.

Tenir des registres précis et assurer le suivi des tickets non résolus dans les délais impartis.

Participer régulièrement aux séances de compte rendu (debriefings) et aux bilans de bien-être mental.

Codification et Contrôle de la Qualité des Réclamations
Coder les détails des réclamations sur la base des documents de politique, en saisissant fidèlement les descriptions sensibles ou traumatisantes, sans altération ni parti pris.

Effectuer des contrôles d'assurance qualité pour s'assurer de l'exhaustivité, de l'exactitude et de la conformité aux normes internes et réglementaires.

Identifier les incohérences ou les signaux d'alarme et les signaler pour enquête ou révision.

Faire preuve d'un grand souci du détail et maintenir une tolérance zéro pour les erreurs ou les suppositions.

Gérer les contenus potentiellement éprouvants avec professionnalisme et sans jugement personnel.

Contribuer à l'amélioration continue en fournissant des commentaires sur les incohérences de codification ou les lacunes des processus.

Préserver sa sécurité psychologique en prenant des pauses et en utilisant les ressources de soutien au besoin.

Participer régulièrement aux séances de compte rendu (debriefings) et aux bilans de bien-être mental.

Centre d'Appels
Répondre aux appels entrants avec empathie, professionnalisme et discrétion.

Fournir des informations précises sur le processus de réclamation tout en respectant strictement les protocoles de confidentialité.

Acheminer les cas complexes ou à haut risque vers les canaux internes appropriés, selon les besoins.

Consigner des notes d'appel détaillées et objectives dans le système à des fins de documentation et d'audit.

Faire preuve de résilience émotionnelle dans la gestion des conversations difficiles, pouvant impliquer des événements traumatisants.

Maintenir un ton calme, neutre et bienveillant en tout temps.

Capacité à orienter la conversation afin de fournir rapidement une réponse ou une solution à l'appel.

Respecter les directives des scripts sans paraître robotique — trouver le juste équilibre entre la conformité et une approche humaine.

Participer régulièrement aux séances de compte rendu (debriefings) et aux bilans de bien-être mental.

Qualifications
Voici la traduction en français de cette section relative aux compétences et à l'expérience :

Formation et Expérience Professionnelle
Plus d'un (1) an d'expérience dans la communication téléphonique avec des clients, des patients ou des parties prenantes.

Expérience en saisie de données.

La capacité de parler une langue autochtone (par exemple, les langues cries, l'inuktitut, l'ojibwé, etc.) est considérée comme un atout.

La connaissance de la culture autochtone est un atout.

Être en mesure de communiquer couramment, sur une base régulière, avec des clients francophones et anglophones situés à l'extérieur du Québec.

Compétences Techniques
Maîtrise de la suite Microsoft Office, notamment Outlook, Word et Excel.

Une expérience dans l'utilisation d'un service de téléphonie Internet / VoIP est souhaitable.

Autres Compétences
Excellentes compétences en communication et relations interpersonnelles.

Engagement envers l'exactitude et le maintien de Livrables de Haute Qualité.

Autonomie, avec une capacité à travailler efficacement avec un minimum de supervision.

Capacité à bien travailler sous pression avec un grand souci du détail.

Compétence dans la manipulation de données et l'utilisation de bases de données.

Respect de la conformité
Garantir le respect des politiques de l'entreprise, des lois sur la protection de la vie privée et des exigences réglementaires lors du traitement des informations relatives aux demandeurs.

Production d'un travail de haute qualité
Maintenir la précision et le souci du détail lors du traitement des réclamations, des données et de la correspondance.

Gestion des interactions sensibles
Aborder les conversations avec les demandeurs et leurs représentants avec empathie, patience et professionnalisme, en reconnaissant la charge émotionnelle de certaines réclamations, tout en respectant les échéances et les attentes liées aux livrables du projet.

Sommaire
Si le poste de spécialiste bilingue en soutien aux réclamations à Toronto vous intéresse, veuillez postuler en ligne dès aujourd'hui ou par courriel avec le titre du rôle à cette adresse : marie.thiers@randstad.ca

Randstad Canada s'engage à favoriser une main-d'œuvre représentative de toutes les populations du Canada. Nous nous engageons en conséquence à développer et à mettre en œuvre des stratégies pour promouvoir l'équité, la diversité et l'inclusion dans toutes nos sphères d'activité en examinant nos politiques, pratiques et systèmes internes tout au long du cycle de vie de notre main-d'œuvre, y compris au niveau du recrutement, de la rétention et de l'avancement pour tout individu. En plus de notre profond engagement sur le respect des principes des droits de la personne, nous nous engageons à prendre toute mesure positive pour influer sur les changements à mettre en place en vue de garantir la participation de tout individu dans le monde du travail et ce, sans obstacle, systémique ou autre, en particulier pour les groupes en quête d'équité généralement sous-représentés dans la main-d'œuvre au Canada, y compris les personnes qui s'identifient comme femmes ou personnes non-binaires/non conformes au genre, les Peuples et communautés autochtones, les personnes en situation de handicap (visible ou invisible), les personnes faisant partie des minorités visibles, les personnes racisées et des communautés LGBTQ2+.

Randstad Canada s'engage à créer et à maintenir un milieu de travail inclusif et accessible pour toutes les personnes candidates et employés en soutenant leurs besoins d'accessibilité et d'accommodation tout au long du cycle de vie de l'emploi. Nous demandons à toutes les personnes demandeuses d'emploi de bien vouloir identifier leurs besoins en matière d'accommodation en envoyant un courriel à accessibilite@randstad.ca pour s'assurer de leur capacité à participer pleinement au processus d'entrevue.

Cette offre d'emploi concerne les postes existants et les postes à pourvoir.