Spécialiste bilingue du soutien aux réclamations

Ce poste allie expertise technique et intelligence émotionnelle, et requiert des professionnels capables de gérer des demandes délicates, de traiter la documentation avec précision et de faire preuve d'empathie envers les demandeurs qui peuvent rencontrer des difficultés liées à des traumatismes, des problèmes de santé mentale ou la pauvreté. Bien que ce travail soit éprouvant émotionnellement, il est également axé sur une mission, urgent et orienté vers les résultats.

Les candidats retenus devront faire preuve d'excellentes aptitudes à la communication, d'adaptabilité et d'intégrité, et savoir concilier empathie et efficacité pour assurer un traitement efficace des dossiers. Il s'agit d'une occasion d'avoir un impact significatif tout en maintenant professionnalisme, discrétion et responsabilité dans toutes les interactions.

Note aux candidats : Ce poste exige l'examen de documents très sensibles, pouvant inclure des descriptions de violence physique et sexuelle, de racisme, d'automutilation et d'autres sujets potentiellement traumatisants. Les candidats sont invités à réfléchir à l'impact potentiellement perturbant ou bouleversant de tels sujets.

Ce poste à temps plein, d'une durée de trois mois, est rémunéré à 23 $ l'heure et sera rattaché au bureau de notre client à Toronto (Ontario).

Avantages
- Salaire : 23 $ l'heure
- Lieu : Toronto
- Mode de travail : Hybride (minimum 3 jours au bureau, 2 jours de télétravail)
- Durée : Contrat de 3 mois (renouvelable)
- Horaire : Temps plein (heures de bureau standard)

Responsabilités
Principales tâches administratives
Responsabilités
 Gérer le courrier entrant et sortant, les courriels, les télécopies, les communications téléphoniques, les demandes de soutien (tickets) et la correspondance liée aux dossiers de réclamation.
 Veiller à ce que les communications soient traitées rapidement et avec exactitude, et acheminées aux bons destinataires.
 Saisir, examiner et vérifier les données provenant de formulaires électroniques et papier.
 Tenir à jour des informations exactes et confidentielles sur les demandeurs dans les systèmes CRM, les feuilles de calcul, les bases de données et autres outils de gestion de dossiers.
 Numériser, classer, organiser et conserver en toute sécurité les documents et dossiers sensibles.
 Entretenir des systèmes de classement physique et électronique facilitant la recherche efficace d'informations et répondant aux exigences d'audit.
 Soutenir l'excellence opérationnelle en identifiant des pistes d'amélioration des processus et en recommandant des optimisations des pratiques de service à la clientèle et des flux de travail.
 Veiller à ce que tout le travail soit effectué conformément aux niveaux de service établis, aux normes de qualité et aux exigences de confidentialité.
Soutien aux demandeurs et communication
Responsabilités
 Répondre aux demandes des demandeurs et de leurs représentants de manière professionnelle, respectueuse et empathique.
 Répondre aux questions concernant l'état du dossier, l'admissibilité, les documents requis et les procédures de réclamation.
 Effectuer des appels sortants et des suivis pour obtenir les documents, confirmations ou informations supplémentaires nécessaires au traitement des dossiers.
 Préparer et transmettre des communications relatives à l'état du dossier, aux décisions prises et aux prochaines étapes.
 Communiquer avec les demandeurs et leurs représentants par téléphone, courriel, télécopie et courrier postal.
 Interagir efficacement avec des personnes pouvant éprouver une détresse émotionnelle, de la frustration ou les séquelles d'un traumatisme.
 Documenter avec précision les échanges avec les demandeurs et tenir des dossiers détaillés dans les systèmes appropriés.
Soutien au service du courrier
Responsabilités
 Réceptionner, trier, enregistrer, numériser, distribuer et assurer le suivi du courrier entrant et sortant.
 Préparer la correspondance sortante et les documents liés aux dossiers de réclamation.
 Coordonner le suivi des documents et veiller à la manipulation sécurisée des informations confidentielles.
 Maintenir des systèmes de classement physique et électronique organisés.
 Soutenir les activités de gestion des dossiers, d'archivage, de recherche et de conservation de documents.
 Veiller à ce que les tâches du service du courrier soient accomplies dans les délais et selon les normes de service établis.
Attentes
 Maintenir un haut niveau d'exactitude et de confidentialité.
 Respecter les exigences en matière de protection de la vie privée, de gestion des dossiers et de conservation des documents.
 Faire preuve d'excellentes compétences en organisation et en gestion du temps.
 Contribuer au bon fonctionnement des opérations collaboratives au bureau et des tâches administratives.
Soutien en centre d'appels bilingue
Responsabilités
 Répondre aux appels entrants et aux demandes de renseignements en anglais et en français avec professionnalisme, empathie et discrétion.
 Aider les demandeurs et leurs représentants concernant les questions relatives aux demandes d'indemnisation, à l'état du dossier, aux pièces justificatives, aux critères d'admissibilité et aux processus du programme.
 Fournir des informations exactes tout en respectant les règles de confidentialité, de protection de la vie privée et les directives du programme.
 Effectuer des appels sortants pour obtenir des documents, clarifier des informations et assurer le suivi des éléments manquants d'un dossier.
 Communiquer avec les demandeurs et les représentants par divers canaux, notamment le téléphone, le courriel, le télécopieur et le courrier postal.
 Transmettre les dossiers à risque élevé, complexes, urgents ou sensibles aux services internes appropriés, selon les besoins.
 Consigner avec précision toutes les interactions, les notes d'appel et les activités dans les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les plateformes de gestion de dossiers et autres bases de données pertinentes.
 Tenir des dossiers détaillés et objectifs pour répondre aux exigences en matière de rapports, d'assurance de la qualité, de conformité et d'audit.
 Soutenir les personnes pouvant éprouver de la détresse émotionnelle, de l'agitation, de la frustration ou les effets d'un traumatisme, tout en faisant preuve de professionnalisme et d'empathie.
 Participer aux campagnes de communication sortante et aux activités de suivi des demandeurs, selon les besoins.
 Identifier les problèmes récurrents, les lacunes dans le service et les possibilités d'amélioration des processus, puis communiquer les recommandations à la direction.
 Proposer des idées et des recommandations visant à bâtir une structure solide de prestation de services à la clientèle fondée sur les meilleures pratiques.
Attentes
 Faire preuve d'excellentes compétences en communication orale et écrite, tant en anglais qu'en français.
 Garder son calme et faire preuve de professionnalisme et de résilience émotionnelle lors de conversations difficiles ou chargées d'émotion.
 Offrir un service à la clientèle exceptionnel en conciliant empathie, efficacité et exigences de conformité.
 Mener efficacement les conversations et apporter des solutions rapides aux demandes des demandeurs.
 Adopter en tout temps une attitude calme, respectueuse et bienveillante.
 Respecter les procédures établies et les directives relatives aux scripts tout en conservant un style de communication naturel et empreint de compassion.
 Traiter les informations confidentielles et sensibles avec discrétion et professionnalisme.
 Atteindre les objectifs établis en matière de productivité, d'assurance de la qualité, de documentation et de niveaux de service.
 Participer aux réunions d'équipe régulières et aux points de suivi sur le bien-être.
 Contribuer aux efforts d'amélioration continue visant à renforcer la prestation de services, l'efficacité opérationnelle et l'expérience des demandeurs.


Qualifications
Formation et expérience professionnelle
 Plus d’un an d’expérience dans le soutien téléphonique, le service à la clientèle, la gestion des demandes d’indemnisation, les opérations de centre d’appels ou le soutien administratif.
 Expérience en saisie de données, traitement de documents, gestion documentaire et service à la clientèle.
 Expérience dans la saisie et la mise à jour d’informations dans des systèmes de gestion de la relation client (CRM), des bases de données, des feuilles de calcul ou des plateformes de gestion de dossiers.
 Bilinguisme (anglais/français) requis.
 La capacité de parler une langue autochtone (p. ex. cri, inuktitut, ojibwé, etc.) constitue un atout.
 La connaissance des cultures et des communautés autochtones constitue un atout.
 Une expérience préalable de travail impliquant des sujets très sensibles, confidentiels, chargés d’émotion ou liés aux traumatismes constitue un atout.
 Une expérience préalable dans la gestion du courrier, la gestion documentaire ou le traitement de documents constitue un atout.

Compétences techniques
 Maîtrise de la suite Microsoft Office, notamment Outlook, Word et Excel.
 Expérience de l’utilisation d’un service de téléphonie VoIP ou par Internet souhaitable.
 Expérience de travail avec des systèmes CRM, des plateformes de gestion de tickets, des bases de données et des outils de gestion documentaire.
 Une vitesse de frappe de plus de 50 mots par minute (m/min) avec une grande précision constitue un atout.

Autres compétences
 Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles.
 Fort souci du service à la clientèle et engagement envers la qualité.
 Grande attention aux détails et souci de l’exactitude.
 Solides compétences en organisation et en gestion du temps.
 Capacité à travailler de manière autonome avec une supervision minimale.
 Capacité à gérer des priorités concurrentes dans un environnement au rythme soutenu.
 Capacité avérée à traiter des informations confidentielles avec discrétion.
 Maîtrise du travail avec des données, des bases de données et des systèmes administratifs.
 Esprit axé sur l’amélioration continue, avec la capacité d’identifier des opportunités et de recommander des solutions pratiques.
Gestion des demandes d'assistance
Responsabilités
 Trier, attribuer et résoudre les demandes (internes ou de clients) soumises via les systèmes de gestion des tickets.
 Identifier et transmettre (escalader) les cas sensibles, urgents ou hautement prioritaires si nécessaire.
 Veiller à ce que les réponses soient précises, professionnelles et fournies dans les délais, tout en assurant leur documentation et leur suivi.
 Surveiller les problèmes récurrents et identifier les opportunités d'amélioration des processus.
Attentes
 Faire preuve de discrétion et de professionnalisme dans les communications écrites.
 Signaler de manière proactive les tendances et les préoccupations récurrentes.
 Tenir des dossiers précis et assurer le suivi des activités dans les délais établis.
 Participer aux réunions d'équipe régulières et aux points de suivi du bien-être.
Codage des demandes d'indemnisation et assurance qualité
Responsabilités
 Coder les informations relatives aux demandes d'indemnisation conformément aux politiques établies et aux normes de documentation.
 Saisir et traiter avec précision les informations sensibles des demandes, sans altération, parti pris ni supposition.
 Effectuer des contrôles d'assurance qualité pour garantir l'exhaustivité, l'exactitude et la conformité aux normes internes et réglementaires.
 Identifier les incohérences, les lacunes ou les risques potentiels nécessitant une enquête ou un examen approfondi.
 Maintenir l'objectivité et la confidentialité lors de l'examen d'informations sensibles.
Attentes
 Faire preuve d'une attention exceptionnelle aux détails et d'un souci constant de précision.
 Traiter les contenus pénibles, sensibles ou traumatisants avec professionnalisme et sans jugement.
 Appliquer une politique de tolérance zéro à l'égard des erreurs et des suppositions non étayées.
 Proposer des recommandations pour améliorer la qualité et les processus.
 Participer aux réunions d'équipe régulières et aux points de suivi du bien-être.
Respect des normes éthiques et professionnelles
Responsabilités
 Se conformer aux politiques de l'organisation, à la législation sur la protection de la vie privée et aux exigences réglementaires.
 Maintenir des normes élevées de précision, de confidentialité et de professionnalisme.
 Interagir avec les demandeurs avec empathie, patience et respect.
 Atteindre les objectifs établis en matière de productivité, de qualité et de service.
 Promouvoir l'amélioration continue et les meilleures pratiques dans la prestation de services.
 Faire preuve de discrétion lors du traitement d'informations confidentielles et hautement sensibles.

Sommaire
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Randstad Canada s'engage à favoriser une main-d'œuvre représentative de toutes les populations du Canada. Nous nous engageons en conséquence à développer et à mettre en œuvre des stratégies pour promouvoir l'équité, la diversité et l'inclusion dans toutes nos sphères d'activité en examinant nos politiques, pratiques et systèmes internes tout au long du cycle de vie de notre main-d'œuvre, y compris au niveau du recrutement, de la rétention et de l'avancement pour tout individu. En plus de notre profond engagement sur le respect des principes des droits de la personne, nous nous engageons à prendre toute mesure positive pour influer sur les changements à mettre en place en vue de garantir la participation de tout individu dans le monde du travail et ce, sans obstacle, systémique ou autre, en particulier pour les groupes en quête d'équité généralement sous-représentés dans la main-d'œuvre au Canada, y compris les personnes qui s'identifient comme femmes ou personnes non-binaires/non conformes au genre, les Peuples et communautés autochtones, les personnes en situation de handicap (visible ou invisible), les personnes faisant partie des minorités visibles, les personnes racisées et des communautés LGBTQ2+.

Randstad Canada s'engage à créer et à maintenir un milieu de travail inclusif et accessible pour toutes les personnes candidates et employés en soutenant leurs besoins d'accessibilité et d'accommodation tout au long du cycle de vie de l'emploi. Nous demandons à toutes les personnes demandeuses d'emploi de bien vouloir identifier leurs besoins en matière d'accommodation en envoyant un courriel à accessibilite@randstad.ca pour s'assurer de leur capacité à participer pleinement au processus d'entrevue.

Cette offre d'emploi concerne les postes existants et les postes à pourvoir.