Le Coordonnateur / La Coordonnatrice du service à la clientèle joue un rôle clé dans l’assurance d’une expérience consommateur exceptionnelle de bout en bout, à travers plusieurs gammes de produits et canaux de communication. Ce poste agit comme principal point de liaison entre l’équipe de soutien à la clientèle, les parties prenantes internes et les équipes globales, en veillant à l’escalade rapide des enjeux, à la documentation, à la formation, au suivi des rapports, ainsi qu’au contrôle de la qualité de toutes les interactions et processus de soutien destinés aux consommateurs.
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La personne titulaire de ce poste jouera également un rôle essentiel dans la coordination des formations internes, l'amélioration des processus et le soutien technique. Elle offrira également un soutien opérationnel et administratif afin d’assurer l'efficacité de l’équipe et son alignement avec les indicateurs de performance clés (KPI), les ententes de niveau de service (SLA) et les normes de qualité.
Avantages
Indemnité d’assurance hebdomadaire de 10 $
Assurance abordable dès le premier jour d’emploi
Accès à une cafétéria sur les lieux de travail
Accès à une salle de sport sur place pour les employés
Accès à une clinique sur place pour les employés
Deux semaines de vacances, en plus de 5 journées de maladie payées
Responsabilités
Soutien à la clientèle et gestion des escalades
● Agir en tant que personne-ressource principale pour résoudre des demandes complexes de consommateurs et les escalades via divers canaux (ex. : téléphone, clavardage, courriel).
● Collaborer avec les équipes internes pour résoudre les problèmes liés aux produits, aux services et aux escalades techniques.
● Assurer un suivi rigoureux et une résolution efficace des préoccupations des consommateurs, en respectant les normes de service et les attentes en matière de qualité.
● Collecter, analyser et gérer les données du service à la clientèle afin de soutenir les rapports et l’amélioration des processus.
Documentation et gestion des connaissances
● Créer, réviser et maintenir la documentation destinée aux consommateurs et aux équipes internes, incluant les informations sur les produits, les FAQ, les supports de formation et les guides de processus.
● Soutenir les mises à jour continues de la documentation en fonction des changements opérationnels, des mises à jour produits ou des commentaires reçus des équipes et des consommateurs.
Formation et intégration
● Coordonner et dispenser la formation pour les nouveaux employés et les membres actuels de l’équipe concernant les outils, produits et processus.
● Appuyer le partage de connaissances internes par le biais de coaching, de sessions de mise à jour et d’alignement.
● Participer aux activités d’accueil et de départ (onboarding/offboarding), en assurant un accès rapide aux outils et une intégration adéquate.
Soutien opérationnel et administratif
● Contribuer à l’analyse des indicateurs clés de performance tels que les niveaux de service, la satisfaction client et les tendances des demandes.
● Aider à l’administration des outils, au suivi de la qualité des billets (tickets) et à l’intégrité des données sur les plateformes de support.
● Appuyer la planification et la coordination de la logistique d’équipe, des communications et des besoins en matière d’horaire.
● Gérer et assurer l’exactitude des données liées au service à la clientèle dans les systèmes de rapports.
Collaboration interfonctionnelle
● Travailler en étroite collaboration avec les parties prenantes internes de différents départements ainsi qu’avec les équipes globales afin d’assurer un alignement sur les priorités, projets et initiatives.
● Participer aux réunions interfonctionnelles et contribuer à la résolution collaborative de problèmes et à la prise de décisions.
● Soutenir la mise en œuvre de nouveaux processus, outils et initiatives visant à améliorer l’expérience consommateur et l’efficacité de l’équipe.
Amélioration continue et assurance qualité
● Surveiller la performance du service et identifier les opportunités d’amélioration des processus ou des services.
● Soutenir les activités d’assurance qualité à travers les révisions de billets, les suivis de coaching et l’analyse des tendances.
Adaptabilité et soutien aux projets
● Participer et contribuer à diverses initiatives liées aux lancements de nouveaux produits, aux migrations de systèmes internes ou aux changements structurels au sein de l’équipe ou de l’organisation.
● Effectuer toutes autres tâches connexes selon les besoins évolutifs de l’entreprise, les priorités stratégiques ou les changements opérationnels.
Qualifications
● Diplôme collégial ou baccalauréat en technologies de l'information, en informatique, en administration des affaires, en marketing ou dans un domaine connexe, ou expérience équivalente, avec un minimum d’un an dans un rôle pertinent.
● Capacité à travailler de manière autonome, avec de solides compétences en organisation et en résolution de problèmes.
● Excellentes aptitudes pour le service à la clientèle et aisance à interagir avec les consommateurs sur divers canaux (téléphone, clavardage, courriel, etc.), avec un ton amical, rassurant et professionnel.
● Aisance numérique avec une variété d’appareils (téléphones intelligents, tablettes, ordinateurs portables, etc.) et compétences supérieures à la moyenne en saisie au clavier et en navigation informatique.
● Passion pour l’excellence en matière d’expérience client, avec un esprit curieux et axé sur les solutions.
● Engagement à respecter les procédures opérationnelles standard, incluant la déclaration de vigilance produit.
● Le bilinguisme (français et anglais) est requis en raison des communications fréquentes avec des parties prenantes internes et externes à travers le Canada et à l’international.
Sommaire
Ce poste vous intéresse ?
N’hésitez pas à m’envoyer votre CV à l’adresse suivante : vithusha.ravi@randstadsourceright.ca,
en mentionnant que le poste est : Représentant des ventes internes (Inside Sales).
Randstad est la plus grande agence de placement au Canada, et chaque consultant est un spécialiste dans son domaine. Non seulement nous pouvons vous accompagner dans votre recherche d’emploi, mais nous pouvons également vous conseiller afin de trouver un poste qui correspond à vos compétences.
Comme la santé et la sécurité au travail sont l’une de nos priorités, vous aurez également accès à nos formations en ligne entièrement gratuites.
Randstad Canada s'engage à favoriser une main-d'œuvre représentative de toutes les populations du Canada. Nous nous engageons en conséquence à développer et à mettre en œuvre des stratégies pour promouvoir l'équité, la diversité et l'inclusion dans toutes nos sphères d'activité en examinant nos politiques, pratiques et systèmes internes tout au long du cycle de vie de notre main-d'œuvre, y compris au niveau du recrutement, de la rétention et de l'avancement pour tout individu. En plus de notre profond engagement sur le respect des principes des droits de la personne, nous nous engageons à prendre toute mesure positive pour influer sur les changements à mettre en place en vue de garantir la participation de tout individu dans le monde du travail et ce, sans obstacle, systémique ou autre, en particulier pour les groupes en quête d'équité généralement sous-représentés dans la main-d'œuvre au Canada, y compris les personnes qui s'identifient comme femmes ou personnes non-binaires/non conformes au genre, les Peuples et communautés autochtones, les personnes en situation de handicap (visible ou invisible), les personnes faisant partie des minorités visibles, les personnes racisées et des communautés LGBTQ2+.
Randstad Canada s'engage à créer et à maintenir un milieu de travail inclusif et accessible pour toutes les personnes candidates et employés en soutenant leurs besoins d'accessibilité et d'accommodation tout au long du cycle de vie de l'emploi. Nous demandons à toutes les personnes demandeuses d'emploi de bien vouloir identifier leurs besoins en matière d'accommodation en envoyant un courriel à accessibilite@randstad.ca pour s'assurer de leur capacité à participer pleinement au processus d'entrevue.
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Le Coordonnateur / La Coordonnatrice du service à la clientèle joue un rôle clé dans l’assurance d’une expérience consommateur exceptionnelle de bout en bout, à travers plusieurs gammes de produits et canaux de communication. Ce poste agit comme principal point de liaison entre l’équipe de soutien à la clientèle, les parties prenantes internes et les équipes globales, en veillant à l’escalade rapide des enjeux, à la documentation, à la formation, au suivi des rapports, ainsi qu’au contrôle de la qualité de toutes les interactions et processus de soutien destinés aux consommateurs.
La personne titulaire de ce poste jouera également un rôle essentiel dans la coordination des formations internes, l'amélioration des processus et le soutien technique. Elle offrira également un soutien opérationnel et administratif afin d’assurer l'efficacité de l’équipe et son alignement avec les indicateurs de performance clés (KPI), les ententes de niveau de service (SLA) et les normes de qualité.
Avantages
Indemnité d’assurance hebdomadaire de 10 $
Assurance abordable dès le premier jour d’emploi
Accès à une cafétéria sur les lieux de travail
Accès à une salle de sport sur place pour les employés
...
Accès à une clinique sur place pour les employés
Deux semaines de vacances, en plus de 5 journées de maladie payées
Responsabilités
Soutien à la clientèle et gestion des escalades
● Agir en tant que personne-ressource principale pour résoudre des demandes complexes de consommateurs et les escalades via divers canaux (ex. : téléphone, clavardage, courriel).
● Collaborer avec les équipes internes pour résoudre les problèmes liés aux produits, aux services et aux escalades techniques.
● Assurer un suivi rigoureux et une résolution efficace des préoccupations des consommateurs, en respectant les normes de service et les attentes en matière de qualité.
● Collecter, analyser et gérer les données du service à la clientèle afin de soutenir les rapports et l’amélioration des processus.
Documentation et gestion des connaissances
● Créer, réviser et maintenir la documentation destinée aux consommateurs et aux équipes internes, incluant les informations sur les produits, les FAQ, les supports de formation et les guides de processus.
● Soutenir les mises à jour continues de la documentation en fonction des changements opérationnels, des mises à jour produits ou des commentaires reçus des équipes et des consommateurs.
Formation et intégration
● Coordonner et dispenser la formation pour les nouveaux employés et les membres actuels de l’équipe concernant les outils, produits et processus.
● Appuyer le partage de connaissances internes par le biais de coaching, de sessions de mise à jour et d’alignement.
● Participer aux activités d’accueil et de départ (onboarding/offboarding), en assurant un accès rapide aux outils et une intégration adéquate.
Soutien opérationnel et administratif
● Contribuer à l’analyse des indicateurs clés de performance tels que les niveaux de service, la satisfaction client et les tendances des demandes.
● Aider à l’administration des outils, au suivi de la qualité des billets (tickets) et à l’intégrité des données sur les plateformes de support.
● Appuyer la planification et la coordination de la logistique d’équipe, des communications et des besoins en matière d’horaire.
● Gérer et assurer l’exactitude des données liées au service à la clientèle dans les systèmes de rapports.
Collaboration interfonctionnelle
● Travailler en étroite collaboration avec les parties prenantes internes de différents départements ainsi qu’avec les équipes globales afin d’assurer un alignement sur les priorités, projets et initiatives.
● Participer aux réunions interfonctionnelles et contribuer à la résolution collaborative de problèmes et à la prise de décisions.
● Soutenir la mise en œuvre de nouveaux processus, outils et initiatives visant à améliorer l’expérience consommateur et l’efficacité de l’équipe.
Amélioration continue et assurance qualité
● Surveiller la performance du service et identifier les opportunités d’amélioration des processus ou des services.
● Soutenir les activités d’assurance qualité à travers les révisions de billets, les suivis de coaching et l’analyse des tendances.
Adaptabilité et soutien aux projets
● Participer et contribuer à diverses initiatives liées aux lancements de nouveaux produits, aux migrations de systèmes internes ou aux changements structurels au sein de l’équipe ou de l’organisation.
● Effectuer toutes autres tâches connexes selon les besoins évolutifs de l’entreprise, les priorités stratégiques ou les changements opérationnels.
Qualifications
● Diplôme collégial ou baccalauréat en technologies de l'information, en informatique, en administration des affaires, en marketing ou dans un domaine connexe, ou expérience équivalente, avec un minimum d’un an dans un rôle pertinent.
● Capacité à travailler de manière autonome, avec de solides compétences en organisation et en résolution de problèmes.
● Excellentes aptitudes pour le service à la clientèle et aisance à interagir avec les consommateurs sur divers canaux (téléphone, clavardage, courriel, etc.), avec un ton amical, rassurant et professionnel.
● Aisance numérique avec une variété d’appareils (téléphones intelligents, tablettes, ordinateurs portables, etc.) et compétences supérieures à la moyenne en saisie au clavier et en navigation informatique.
● Passion pour l’excellence en matière d’expérience client, avec un esprit curieux et axé sur les solutions.
● Engagement à respecter les procédures opérationnelles standard, incluant la déclaration de vigilance produit.
● Le bilinguisme (français et anglais) est requis en raison des communications fréquentes avec des parties prenantes internes et externes à travers le Canada et à l’international.
Sommaire
Ce poste vous intéresse ?
N’hésitez pas à m’envoyer votre CV à l’adresse suivante : vithusha.ravi@randstadsourceright.ca,
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Randstad est la plus grande agence de placement au Canada, et chaque consultant est un spécialiste dans son domaine. Non seulement nous pouvons vous accompagner dans votre recherche d’emploi, mais nous pouvons également vous conseiller afin de trouver un poste qui correspond à vos compétences.
Comme la santé et la sécurité au travail sont l’une de nos priorités, vous aurez également accès à nos formations en ligne entièrement gratuites.
Randstad Canada s'engage à favoriser une main-d'œuvre représentative de toutes les populations du Canada. Nous nous engageons en conséquence à développer et à mettre en œuvre des stratégies pour promouvoir l'équité, la diversité et l'inclusion dans toutes nos sphères d'activité en examinant nos politiques, pratiques et systèmes internes tout au long du cycle de vie de notre main-d'œuvre, y compris au niveau du recrutement, de la rétention et de l'avancement pour tout individu. En plus de notre profond engagement sur le respect des principes des droits de la personne, nous nous engageons à prendre toute mesure positive pour influer sur les changements à mettre en place en vue de garantir la participation de tout individu dans le monde du travail et ce, sans obstacle, systémique ou autre, en particulier pour les groupes en quête d'équité généralement sous-représentés dans la main-d'œuvre au Canada, y compris les personnes qui s'identifient comme femmes ou personnes non-binaires/non conformes au genre, les Peuples et communautés autochtones, les personnes en situation de handicap (visible ou invisible), les personnes faisant partie des minorités visibles, les personnes racisées et des communautés LGBTQ2+.
Randstad Canada s'engage à créer et à maintenir un milieu de travail inclusif et accessible pour toutes les personnes candidates et employés en soutenant leurs besoins d'accessibilité et d'accommodation tout au long du cycle de vie de l'emploi. Nous demandons à toutes les personnes demandeuses d'emploi de bien vouloir identifier leurs besoins en matière d'accommodation en envoyant un courriel à accessibilite@randstad.ca pour s'assurer de leur capacité à participer pleinement au processus d'entrevue.
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