les tendances du marché de l’emploi en expérience client à suivre en 2023.

Comme de nombreux secteurs d’activité au Canada, celui du soutien à la clientèle est grandement influencé par les nouveaux développements technologiques. Les clients ont des attentes élevées et une patience limitée. Les entreprises doivent donc être prêtes à fournir un service rapide, flexible et personnalisé.

Pour y arriver, les entreprises utilisent des agents conversationnels intelligents et des outils de médias sociaux permettant d’offrir des réponses rapides. Les données jouent aussi un rôle essentiel dans le développement d’options de services ciblées et hyperpersonnalisées.

Comme les entreprises adoptent ces nouvelles technologies, elles ont besoin d’employés capables d’utiliser avec aisance les programmes de facturation et de gestion de la relation client. Les employés et les professionnels bilingues pouvant améliorer l’expérience client sont très recherchés. Ils doivent avoir des compétences avancées en vente et en soutien pour s’adapter au travail à distance qui est devenu un modèle de travail en soi et n'est plus qu'une simple solution temporaire. Continuez votre lecture pour en savoir plus sur les tendances ayant des répercussions sur les emplois en service à la clientèle et en centre d’appels en 2023.

tendances de l’emploi dans le secteur du service à la clientèle

Des études récentes prédisent que 11 300 emplois supplémentaires dans le domaine du service à la clientèle viendront s’ajouter au marché existant entre 2019 et 2028, mais que seulement 10 600 demandeurs d’emploi qualifiés pourront occuper ces postes. Cette statistique démontre ainsi une pénurie modérée de 700 travailleurs qualifiés. Bien que cette pénurie ne soit certainement pas aussi alarmante que celle qui frappe d’autres secteurs d’activité, il en résultera tout de même un marché de l’emploi très concurrentiel qui rendra difficile pour les employeurs l’embauche des travailleurs qualifiés dont ils ont pourtant besoin.

Ainsi, les employeurs doivent dès aujourd’hui prendre les mesures nécessaires pour mettre en place des solutions de recrutement efficaces visant à attirer et retenir les meilleurs talents. Pour ce faire, il est indispensable d’être au fait des tendances du secteur des centres d’appels évoquées ci-après. 

le travail à distance est une pratique enracinée 

Autant les employés que les employeurs sont prêts à rendre permanents les centres d’appels à distance dans le secteur. Après tout, au cours des dernières années, les entreprises canadiennes ont investi massivement dans la mise en place d’infrastructures de technologies à distance.

Elles ont également consacré du temps et de l’argent à la préparation de leurs agents pour qu’ils puissent servir les clients à distance, et elles ne veulent pas que cet investissement se perde. Les employés profitent aussi de ce passage au travail à distance. Ils apprécient la flexibilité, l’équilibre travail-vie personnelle et les économies que leur procure le travail à distance.

Alors que les perturbations de la chaîne d’approvisionnement perdurent partout dans le monde, la demande en service à la clientèle est plus forte que jamais. La pénurie actuelle de main-d’œuvre accentue ce besoin. Comme 36,9 % des entreprises canadiennes font face à des problèmes de recrutement, elles sont plus susceptibles d’offrir le travail à distance comme avantage pour attirer les meilleurs candidats. 

la personnalisation est indispensable

L’essence même du service à la clientèle a toujours été de faire plaisir au client. Qu’il s’agisse de l’aider dans ses achats, de répondre à ses préoccupations ou de corriger des erreurs de facturation, la principale priorité d’un préposé au service à la clientèle est de satisfaire aux besoins du client. 

Mais aujourd’hui, la volonté de satisfaire les clients va encore plus loin en leur offrant un certain degré de personnalisation. Qu’il s’agisse de permettre aux consommateurs de faire leur choix parmi différents outils de communication ou de s’adresser aux clients par leur nom, un agent de centre de service à la clientèle doit être en mesure d’offrir une expérience holistique et multicanale qui réponde aux besoins propres à chaque client.

Au chapitre des bonnes nouvelles, ce haut niveau de personnalisation est rendu possible grâce à différentes technologies numériques avancées, à l’instar des plateformes de CRM. Cependant, il requiert également des préposés au service clientèle non seulement capables d’entrer en contact avec le client, mais possédant en outre les compétences numériques nécessaires afin d’identifier rapidement les données dont ils ont besoin.

un service à la clientèle privilégiant le mobile

De plus en plus d’acheteurs privilégiant l’utilisation de leurs appareils mobiles pour contacter le service à la clientèle, les entreprises ont réalisé de grands progrès au cours des dernières années afin d’améliorer l’expérience mobile des clients.  Pour répondre à cette demande croissante, les entreprises doivent rechercher des candidats qui possèdent les compétences numériques nécessaires pour garantir une expérience client fluide et sans accrocs, peu importe qu’ils se connectent depuis un ordinateur portable ou un appareil mobile.

les progrès des technologies numériques et de l’IA

Les technologies numériques et les logiciels d’IA ont contribué à alléger la pression exercée sur les agents des centres d’appels en permettant aux clients d’utiliser des outils en libre-service, dont les agents conversationnels, afin de les aider à accomplir des tâches simples, telles que trouver des produits, demander un retour ou effectuer un paiement en ligne. Ces technologies permettent aux clients d’accomplir ces tâches sans le moindre contact humain.

Ces technologies contribuent sans nul doute à réduire le nombre d’appels reçus par le centre d’appels. Cependant, cela signifie également que les appels qui aboutissent concernent probablement des questions plus complexes qui requièrent l’expertise d’un agent qualifié. Ce facteur implique que les employeurs élaborent des stratégies d’embauche efficaces qui leur permettent d’attirer et de retenir les meilleurs talents.

solutions offertes aux clients en temps réel

Avec les avancées technologiques, les clients s’attendent maintenant à des solutions en temps réel. Pour satisfaire leur clientèle, les entreprises doivent être prêtes à offrir un soutien immédiat dans différents fuseaux horaires. Bien que les options de clavardage en direct et libre-service répondent aux besoins de certains utilisateurs, les entreprises investissent aussi dans des systèmes comme le soutien par vidéo en face à face. Les interactions avec de vraies personnes humanisent une marque, ce qui peut aider à satisfaire les clients pour lesquels les options reposant sur l’intelligence artificielle ne suffisent pas.

Une autre façon pour les entreprises de créer une expérience positive et rapide pour le client est d’utiliser un portail de services centralisé afin de gérer les questions et les tickets de service à la clientèle. Un tel portail permet aux agents de consulter l’historique et de fournir des solutions rapides et personnalisées.

l’essor des réseaux sociaux

Les sites de réseaux sociaux, tels que Facebook et Twitter, sont en passe de devenir l’un des moyens les plus populaires pour les consommateurs d’entrer en contact avec les entreprises. En outre, différentes études laissent entendre que près de la moitié des entreprises interrogées déclarent répondre aux demandes de clients par le biais des réseaux sociaux.

Les médias sociaux étant un forum public, ce niveau de service à la clientèle requiert davantage que des compétences classiques en matière d’assistance à la clientèle. Il intègre en effet des éléments de relations publiques, de marketing et de réputation de la marque. Les préposés au service à la clientèle qui gèrent les requêtes publiées sur les réseaux sociaux se doivent d’être hautement qualifiés dans tous les domaines concernés.

Pour les entreprises faisant face à des défis d’approvisionnement constants, le service à la clientèle joue un rôle essentiel dans la satisfaction de la clientèle. Afin de préparer votre entreprise, apprenez comment recruter des talents en service à la clientèle sur lesquels vous pouvez compter. Si vous envisagez de faire appel à des travailleurs que vous embaucherez pour une courte période pour répondre à la demande, il est important de comprendre les tenants et les aboutissants du recrutement de personnel temporaire en service à la clientèle.

Le secteur du service clientèle évolue. Maintenez votre entreprise au premier plan en vous abonnant pour être mis au courant avant les autres des tendances et outils pour entreprises. Profitez-en aussi pour vous abonner à notre LinkedIn afin de recevoir en temps réel les dernières nouvelles sur le marché du travail au Canada.