À l’exemple de nombreux autres secteurs d'activité à travers le Canada, celui du service à la clientèle a été considérablement touché par les avancées des technologies numériques. En effet, les professionnels du service à la clientèle ont grâce à elles accès à portée de main à une vaste quantité de données relatives à leurs consommateurs. Si ces progrès encouragent et favorisent une meilleure fidélisation des clients, et peuvent contribuer à améliorer leur expérience globale de votre marque, ils nécessitent également des travailleurs qualifiés capables d'accéder aux bonnes informations, et tout aussi important, au bon moment.

Les professionnels de l'assistance à la clientèle d'aujourd'hui doivent également être capables de s'adapter rapidement à ces nouvelles technologies ainsi qu'aux demandes des clients qui n’ont de cesse de changer. La capacité d’adaptation n'est que l'une des tendances émergentes des emplois de service à la clientèle qui affectent le secteur aujourd'hui. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur les tendances qui influencent les emplois de service à la clientèle et les centres d'appels.

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tendances de l'emploi dans le secteur du service à la clientèle

Des études récentes prédisent que 11 300 emplois supplémentaires dans le domaine du service à la clientèle viendront s'ajouter au marché existant entre 2019 et 2028, mais que seulement 10 600 demandeurs d'emploi qualifiés pourront occuper ces postes. Cette statistique démontre ainsi une pénurie modérée de 700 travailleurs qualifiés. Bien que cette pénurie ne soit certainement pas aussi alarmante que celle qui frappe d’autres secteurs d'activité, il en résultera tout de même un marché de l'emploi très concurrentiel qui rendra difficile pour les employeurs l'embauche des travailleurs qualifiés dont ils ont pourtant besoin.

Ainsi, les employeurs doivent dès aujourd'hui prendre les mesures nécessaires pour mettre en place des solutions de recrutement efficaces visant à attirer et retenir les meilleurs talents. Pour ce faire, il est indispensable d’être au fait des tendances du secteur des centres d'appels évoquées ci-après. 

passage à des centres d’appels à distance

Durant la pandémie, de nombreux centres d'appels ont été contraints de pratiquer le télétravail. À cet exemple, la Toronto-Dominion Bank est parvenue à faire passer 9 000 employés de centres d’appels au travail à distance. Bien que ce changement ait assurément posé des difficultés à certaines organisations, elles ont réussi au bout du compte à mettre en place des centres d'appels à distance efficaces et continuent de satisfaire aux besoins de leurs clients.

Aujourd'hui, alors que les effets de la COVID-19 commencent à s'estomper, ni les travailleurs ni les employeurs ne sont prêts à renoncer au télétravail. En effet, les entreprises ont déjà lourdement investi dans la mise en place d'une infrastructure à distance qui permette à leurs agents de continuer à servir les clients, et nombre d’entre elles ne sont pas disposées à laisser cet investissement conséquent se perdre. De leur côté, les employés apprécient la flexibilité du travail à domicile. En outre, tandis que le marché du travail connaît une belle reprise, offrir des possibilités de télétravail peuvent constituer un avantage supplémentaire permettant aux employeurs d'attirer des candidats de qualité.

la personnalisation est indispensable

L’essence même du service à la clientèle a toujours été de faire plaisir au client. Qu’il s’agisse de l’aider dans ses achats, de répondre à ses préoccupations ou de corriger des erreurs de facturation, la principale priorité d’un préposé au service à la clientèle est de satisfaire aux besoins du client. 

Mais aujourd'hui, la volonté de satisfaire les clients va encore plus loin en leur offrant un certain degré de personnalisation. Qu'il s'agisse de permettre aux consommateurs de faire leur choix parmi différents outils de communication ou de s'adresser aux clients par leur nom, un agent de centre de service à la clientèle doit être en mesure d'offrir une expérience holistique et multicanale qui réponde aux besoins propres à chaque client.

Au chapitre des bonnes nouvelles, ce haut niveau de personnalisation est rendu possible grâce à différentes technologies numériques avancées, à l'instar des plateformes de CRM. Cependant, il requiert également des préposés au service clientèle non seulement capables d'entrer en contact avec le client, mais possédant en outre les compétences numériques nécessaires afin d’identifier rapidement les données dont ils ont besoin.

un service à la clientèle privilégiant le mobile

De 2018 à 2020, le nombre de Canadiens utilisant principalement un appareil mobile pour se connecter à internet a augmenté de 5%, tandis que le nombre de résidents qui accèdent à internet au moyen d’un ordinateur portable a diminué de 5%. Le passage à l’utilisation d’un appareil mobile est davantage prévalent parmi les milléniaux et la Génération Z.

Ce changement est visible non seulement dans la façon dont les consommateurs effectuent leurs achats, mais aussi dans celle dont ils choisissent de contacter le service à la clientèle. De plus en plus d'acheteurs privilégiant l’utilisation de leurs appareils mobiles pour contacter le service à la clientèle, les entreprises ont réalisé de grands progrès au cours des dernières années afin d’améliorer l'expérience mobile des clients.  Pour répondre à cette demande croissante, les entreprises doivent rechercher des candidats qui possèdent les compétences numériques nécessaires pour garantir une expérience client fluide et sans accrocs, peu importe qu'ils se connectent depuis un ordinateur portable ou un appareil mobile.

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les progrès des technologies numériques et de l’IA

Les technologies numériques et les logiciels d'IA ont contribué à alléger la pression exercée sur les agents des centres d'appels en permettant aux clients d'utiliser des outils en libre-service, dont les agents conversationnels, afin de les aider à accomplir des tâches simples, telles que trouver des produits, demander un retour ou effectuer un paiement en ligne. Ces technologies permettent aux clients d'accomplir ces tâches sans le moindre contact humain.

Ces technologies contribuent sans nul doute à réduire le nombre d'appels reçus par le centre d'appels. Cependant, cela signifie également que les appels qui aboutissent concernent probablement des questions plus complexes qui requièrent l’expertise d’un agent qualifié. Ce facteur implique que les employeurs élaborent des stratégies d'embauche efficaces qui leur permettent d'attirer et de retenir les meilleurs talents.

des solutions clients en temps réel

Grâce aux progrès technologiques qui permettent littéralement d’obtenir des informations en seulement quelques secondes, les consommateurs en sont venus non seulement à s’attendre à des solutions en temps réel, mais également à en exiger. Lorsqu’un consommateur contacte un centre d’appels, il n’a aucune envie d’attendre que son problème soit résolu. En effet, il souhaite à la place une solution immédiate. 

La dure réalité est que les clients n’ont jamais été aussi impatients qu’aujourd'hui. Pour répondre à ces demandes croissantes, les entreprises ont investi dans des outils technologiques, tels que des services de rappel, des modules de clavardage en direct, et des options de libre-service à la demande, afin de garantir que leurs clients reçoivent le retour d'information instantané dont ils sont friands.

l’essor des réseaux sociaux

Les sites de réseaux sociaux, tels que Facebook et Twitter, sont en passe de devenir l'un des moyens les plus populaires pour les consommateurs d'entrer en contact avec les entreprises. En outre, différentes études laissent entendre que près de la moitié des entreprises interrogées déclarent répondre aux demandes de clients par le biais des réseaux sociaux.

Les médias sociaux étant un forum public, ce niveau de service à la clientèle requiert davantage que des compétences classiques en matière d'assistance à la clientèle. Il intègre en effet des éléments de relations publiques, de marketing et de réputation de la marque. Les préposés au service à la clientèle qui gèrent les requêtes publiées sur les réseaux sociaux se doivent d’être hautement qualifiés dans tous les domaines concernés.

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