52 emplois trouvés pour Soutien Technique

présentation des missions de représentant du soutien technique

Un représentant du soutien technique est le premier contact des clients qui ont des questions ou qui rencontrent un problème avec des équipements ou des services. Il est chargé d'identifier les besoins du client, de lui fournir des solutions efficaces et de le guider dans les différentes démarches à suivre.

le cadre de travail à un poste de représentant du soutien technique

Le travail d'un représentant du soutien technique consiste à apporter une aide technique au client, à distance ou en présence. Les problèmes simples sont résolus à l'aide de procédures de dépannage standard. Les problèmes plus complexes peuvent exiger que vous fassiez appel à un expert. Selon les cas, vous offrez également au client la possibilité de mettre à niveau son équipement ou d'actualiser son service.

comment s’organise un emploi du temps de représentant du soutien technique?

Les représentants du soutien technique exercent leur activité selon des horaires leur permettant d'intervenir durant le temps de travail des clients. Généralement, vous travaillez en équipe de 8 h à 10 h, du matin au soir, y compris en fin de semaine. Si votre entreprise propose ses services à une clientèle internationale ou un produit spécialisé, il est également possible que vous deviez travailler la nuit ou être disponible à distance afin de répondre aux appels téléphoniques. Il est fréquent de devoir effectuer des heures supplémentaires, surtout si vous travaillez pour un nouveau client ou lorsqu'un système est en cours d'installation ou de mise à niveau. De nombreux emplois de soutien technique ont évolué vers le travail à domicile, ce qui permet de profiter de plus de flexibilité ou de faire davantage d'heures supplémentaires.

quels avantages et inconvénients y a-t-il à être représentant du soutien technique?

Exercer la profession de représentant du soutien technique présente des avantages très appréciables :

• Des conditions de travail confortables : les représentants du soutien technique travaillent généralement dans des centres d'appels, des bureaux ou à domicile. Les lieux sont climatisés et bien éclairés. Votre bureau et votre chaise sont installés de manière optimale afin d'offrir un grand confort de travail.
• La résolution de problèmes : en tant que représentant du soutien technique, vous êtes chargé de résoudre les problèmes des clients et de leur apporter satisfaction. Ce travail convient parfaitement aux personnes qui aiment réfléchir sur les questions techniques, mais également communiquer avec les gens. Les problèmes inattendus constituent des défis. Certains emplois de soutien technique offrent la possibilité d'effectuer des tâches très variées.
• Le développement de carrière : exercer dans le domaine du soutien technique permet d'acquérir des compétences qui peuvent ensuite être transférées dans d'autres professions, comme la capacité à assister la clientèle, le sens de la communication, le souci du détail, l'aptitude à résoudre des problèmes techniques… Après avoir développé une ou plusieurs de ces compétences, et avec de l'expérience et une formation supplémentaire, vous avez par exemple la possibilité de vous tourner vers un emploi consacré à la résolution de problèmes spécialisés ou vers un poste de direction et de gestion d'équipe. Il est également envisageable de vous orienter vers une profession dans le secteur de la programmation, de l'administration ou de la vente.

Devenir représentant du soutien technique présente néanmoins quelques inconvénients, que vous apprenez à gérer au fil de votre expérience :

• La pression : à chaque contact avec la clientèle, vous êtes chargé de résoudre un problème le plus rapidement possible. Lorsqu'un client fait appel à vous, il est souvent frustré et il peut être en colère. On attend donc de vous que vous communiquiez avec lui en faisant preuve de patience et de tact. Vous devez également maintenir un taux de fermeture élevé, ce qui peut ajouter de la pression pour parvenir à gérer un dossier client rapidement.
• Des problèmes parfois répétitifs : si vous commencez votre carrière, vous traitez généralement des incidents courants, tels que la réinitialisation des mots de passe ou les pannes d'imprimante. Cependant, du côté du client, le problème est souvent nouveau pour lui. Vos compétences en matière de service client sont donc importantes pour le guider, en suivant la même liste de contrôle que vous utilisez avec tous les autres clients.
• Des connaissances pouvant devenir obsolètes : les systèmes informatiques et autres installations techniques sont constamment mis à jour et redéveloppés. Un employeur disposant d'équipements spécialisés fournit parfois une formation périodique à ses employés, mais c'est souvent à vous de maintenir vos compétences et de renforcer votre profil professionnel.

exemples de questions d'entrevue pour un recrutement comme représentant du soutien technique

Les questions d'entrevue pour les représentants du soutien technique varient en fonction du poste pour lequel vous proposez votre candidature. Voici quelques-unes des questions les plus courantes :

• Comment avez-vous résolu le problème d'un client? C'est l'occasion pour vous de démontrer votre capacité à résoudre les problèmes, votre expertise technique et votre enthousiasme pour occuper le poste. Les employeurs recherchent une réponse formulée de façon enthousiaste, sans utiliser de langage trop technique.
• Comment avez-vous fait face à un client difficile? Dans ce cas, l'employeur attend une réponse qui prouve votre professionnalisme et votre aptitude à rester calme, ainsi que votre sens du service à la clientèle. Si vous admettez que le client n'était pas satisfait de l'assistance qu'il a reçue, expliquez que vous avez fait de votre mieux pour résoudre son problème.
• Pourquoi cet emploi vous intéresse-t-il? De nombreux recruteurs veulent savoir pour quelle raison vous souhaitez travailler pour eux ou occuper ce poste. Assurez-vous de faire au préalable des recherches sur l'emploi proposé, ainsi que sur l'entreprise et ses objectifs. Expliquez ensuite en quoi vos compétences et vos réalisations antérieures font de vous le meilleur candidat pour ce poste.

préparer son cv et sa lettre de présentation pour être recruté comme représentant du soutien technique

Votre CV de représentant du soutien technique doit comprendre les informations suivantes :

• Nom et coordonnées
• Bref résumé des compétences et de l'expérience
• Historique des emplois
• Formations/qualifications
• Compétences professionnelles, par exemple : langages de programmation, systèmes utilisés, certifications…

Dans votre lettre de présentation, mentionnez chacune des qualités qui font que vous répondez aux exigences du poste, en vous appuyant sur votre parcours professionnel et vos compétences.

possibilités d’évolution comme représentant du soutien technique

La demande en représentants du soutien technique est toujours très forte. Les systèmes technologiques de bureau, de gestion commerciale, d'ingénierie et de médecine sont de plus en plus complexes et spécialisés. Les clients ont besoin de professionnels connaissant parfaitement ces systèmes afin d'assister leur personnel. Par ailleurs, de nombreux emplois ne s'effectuent plus dans les bureaux et les centres d'appel : grâce à la performance croissante d'Internet, le travail à domicile est de plus en plus fréquent — ce qui répond également à la demande générale pour une meilleure qualité de vie. Cela signifie que les entreprises ont encore plus besoin de faire appel à un soutien technique pour assister leur personnel en télétravail. Avec une formation et de l'expérience, vous avez aussi la possibilité de faire évoluer votre carrière vers un poste de dépannage technique plus spécialisé, de direction ou de gestion d'équipe.

les types de postes de représentant du soutien technique

Les représentants du soutien technique travaillent dans des organismes qui utilisent des logiciels et d'autres systèmes techniques, ou dans des entreprises qui fournissent ces systèmes. Les industries qui ont besoin d'un soutien technique comprennent :
Services informatiques, sites Internet et sociétés de logiciels:

• Vente au détail et autres sociétés de commerce
• Banques et institutions financières
• Hôpitaux et universités
• Soutien technique

Les différents postes dans le soutien technique sont également organisés en niveaux de spécialisation :

• Niveau 1 : le contact avec le client. Vous prenez en charge les demandes d'assistance et vous résolvez des problèmes techniques de base.
• Niveau 2 : l'expertise technique. Vous assurez la maintenance spécialisée d'un système.
• Niveau 3 : la spécialisation. Vous êtes un ingénieur expert et vous intervenez sur une partie spécifique du système, comme un réseau.

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informations clés sur le salaire moyen pour un poste de représentant du soutien technique

Le salaire annuel moyen d'un représentant du soutien technique à Montréal est de 42 686 $, la rémunération variant entre 34 985 $ et 50 771 $. Le salaire dépend de votre lieu de travail, de votre expérience et de vos qualifications, ainsi que du niveau de spécialisation du poste.

salaire moyen pour un poste de représentant du soutien technique au canada

• annuel : 40 966 $
• mensuel : 3 414 $
• hebdomadaire : 788 $
• horaire : 19,7 $

Parmi les régions du Canada où les salaires des représentants du soutien technique sont les plus élevés se trouvent : Calgary et Ottawa.

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quelles sont les tâches et responsabilités associées à un poste de représentant du soutien technique?

Les tâches d'un représentant du soutien technique peuvent varier en fonction du poste et du degré de spécialisation requis. La plupart du temps, il est exigé :

• De pratiquer une écoute active avec le client : la compréhension du problème du client et la collecte des informations nécessaires à sa résolution sont au cœur de votre travail. En tant que représentant public de l'entreprise, il est essentiel de faire preuve de patience et de tact avec le client.
• De fournir des conseils étape par étape : la plupart des représentants du soutien technique travaillent à distance, ce qui signifie que dans de nombreuses situations, vous comptez sur la participation du client pour résoudre son problème. C'est donc grâce à vos compétences en communication que vous pourrez lui donner des instructions claires et simples, afin de l'aider à trouver une solution.
• D'installer et de dépanner des logiciels : dans le cas des systèmes commerciaux ou techniques spécialisés, les représentants du soutien technique travaillent en collaboration avec le service informatique d'un client pour installer et configurer les logiciels, ajouter des comptes d'utilisateurs, récupérer des fichiers, etc.
• De faire remonter les problèmes au niveau supérieur : en tant que premier contact d'assistance, vous faites tout votre possible pour résoudre immédiatement le problème du client. Parfois, l'incident exige d'avoir un niveau d'expertise que vous ne possédez pas, de prendre une décision qui nécessite l'accord d'autres professionnels, ou l'intervention d'un ingénieur sur place. Dans ce cas, votre responsabilité est de documenter le problème et de le faire remonter au niveau supérieur.
• De documenter et d'assurer un suivi des appels : vous êtes tenu d'enregistrer chaque appel dans votre système de gestion du travail, généralement sous la forme d'un « ticket de support ». Vous consignez les détails de l'incident, la solution choisie en indiquant si elle était satisfaisante ou non et, si nécessaire, toute autre action relative à votre intervention.
• De maintenir la qualité du service : en tant que représentant du soutien technique, vous faites partie intégrante de l'image publique de votre employeur. Vous répondez aux appels et répondez aux besoins du client avec un grand professionnalisme. Vous devez également respecter les indicateurs clés de performance relatifs aux appels et à la résolution de problèmes.
• D'établir des rapports périodiques : il est possible que vous ou votre chef d'équipe soyez chargés de la tenue de rapports de gestion, notamment concernant les appels et leur durée, le niveau de satisfaction des clients et les problèmes techniques récurrents.

quels employeurs proposent des postes de représentant du soutien technique?

En tant que représentant du soutien technique, vous travaillez généralement dans un bureau ou sur une plateforme informatique, un centre d'appels ou à domicile. Certains emplois peuvent nécessiter des déplacements sur le terrain ou un détachement dans l'entreprise du client. La plupart des emplois s'effectuent à distance, soit depuis les locaux de votre employeur, soit depuis votre domicile.

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savoir-faire et compétences pour être représentant du soutien technique

En tant que représentant du soutien technique, vous êtes à la fois un spécialiste technique et un représentant du soutien à la clientèle, deux rôles qui requièrent des compétences très différentes. Celles qui sont nécessaires sont :

• Expertise technique : vous êtes tenu de comprendre rapidement le problème d'un client, ce qui exige de posséder des compétences en informatique, en logiciels ou dans les spécificités techniques propres à l'entreprise que vous assistez. Certains employeurs fournissent des listes de contrôle standard pour les dépannages, mais les problèmes rencontrés par les clients ne figurent pas toujours dans ces documents.
• Communication : en tant que représentant du soutien technique, votre responsabilité envers le client est de comprendre son problème et de lui proposer une solution. Le client peut être insatisfait et en colère, ou ses connaissances techniques peuvent être limitées. Dans ce cas, votre capacité à l'écouter calmement et à lui décrire clairement ce qu'il doit faire est essentielle pour résoudre son problème.
• Résolution de problèmes : pour un grand nombre d'appels d'assistance de base, les solutions sont évidentes. Il suffit de guider le client grâce à une liste de contrôle adaptée pour résoudre le problème.

Cependant, ce dernier peut être plus complexe ou difficile à identifier. En tant que représentant du soutien technique, votre travail consiste à recueillir suffisamment d'informations auprès du client afin de repérer rapidement le problème et de déterminer la meilleure solution.

formation et diplômes pour le métier de représentant du soutien technique

Les représentants du soutien technique doivent détenir au minimum un diplôme d'études secondaires. Avoir suivi une formation professionnelle en technologies de l'information (TI) ou en informatique est préférable. Le niveau d'études et de formation dépend des exigences de l'employeur et de la nature du travail :

• Niveau 1 pour un système commercial, tel que celui d'une entreprise de téléphonie ou d'une application bancaire : votre employeur vous fait suivre une formation sur le système, et vous utilisez des listes de contrôle pour résoudre les problèmes des clients. Une certaine expérience est préférable, mais une formation générale est généralement suffisante.
• Niveau 1 pour un système spécialisé, tel qu'une base de données financière ou médicale : dans ce cas, les employeurs exigent que vous déteniez soit un diplôme technique, soit un diplôme dans le secteur d'activité du client, ainsi qu'une formation en informatique. Vous bénéficiez d'une formation sur le produit, mais on attend aussi de vous que vous ayez de bonnes connaissances sur les bases de données et la gestion de réseau, et que vous possédiez d'autres compétences techniques.
• Niveau 2 : à ce niveau, il est la plupart du temps exigé d'avoir suivi une formation et obtenu une certification dans des spécialisations informatiques telles que la gestion de bases de données ou de réseaux. L'employeur peut offrir la formation et la certification nécessaires. Si ce n'est pas le cas, il vous revient de suivre des cours et de payer vous-même les certifications. Les sociétés de logiciels telles que Microsoft fournissent des certifications spécifiques sur leurs produits. Les certifications des plus grandes entreprises sur le marché peuvent d'ailleurs être très demandées.
• Niveau 3 : vous êtes un expert d'assistance d'un système ou d'un langage de programmation particulier et vous êtes chargé de développer des correctifs pour résoudre les problèmes graves des clients. Les sociétés d'ingénierie spécialisées exigent une formation supérieure dans les disciplines pertinentes pour leur secteur, comme la physique médicale ou la science des matériaux, en plus de compétences en programmation.

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